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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2011年第4号)
作者:管理员    日期:2011/10/31 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2011年7月1日―9月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2011年7月1日至9月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1415件(咨询1319件,申诉96件),其中电话1229件、电子邮件160件、来人来访11件、传真10件、信函5件。总受理量同比上升16.65%,环比上升19.71%;申诉量同比下降65.71%,环比上升41.18%。
    在96件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使26件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的27.08%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有70件,占申诉总量的72.92%。企业及时回函率为100%,确系企业责任的用户申诉有9件。截至目前,当季用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为86.46%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在确系企业责任的9件用户申诉案件中,山东联通4件(青岛2件,烟台、菏泽各1件),山东移动3件(济南、威海、枣庄各1件),山东电信2件(济南、聊城各1件)。
    (二)电信用户申诉的分类
    9件确系企业责任的申诉案件中,5件涉及收费争议问题,3件涉及用户服务问题,1件涉及通信质量问题。
    三、电信服务质量提示
    经营提示
    (一)三季度因雨量增多,导致固话、宽带业务故障频发,造成修障工单积压。用户报障后企业维修不及时或不能彻底修复,是引发用户申诉的主要原因。相关电信运营企业应高度重视,一方面要及时调度抢修,力争在规定时限内修复;另一方面要积极做好用户的安抚工作,提前明确告知用户超时维修的相应补偿措施,争取理解和谅解。对不能按期修复或者调通的,应提前通知,并免收障碍期间的相关费用,切实维护用户的合法权益。
    (二)各电信运营企业应加强对客服人员的培训与管理,对用户反映的问题,履行首问负责,及时核实,耐心解答;要广泛听取并认真对待电信用户的意见和建议,适时调整不便于用户享用电信服务的业务规定,以优质服务和诚信服务赢得用户满意。
     
                                二○一一年十月二十日