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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2003年第3号)
作者:吴卫国    日期:2007/09/07 字体:

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2003年4月1日-6月30日山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

今年4月1日-6月30日,我中心共受理用户申诉587人次,其中:采用电话方式申诉的有514人次,采用信函方式申诉的有5人次,采用电子邮件方式申诉的有33人次,采用来人来访方式申诉的有6人次,采用传真方式申诉的有29人次(详见附件1)。

在上述申诉中,大部分由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释代为解决;通过中心协调解决的有41件,占受理总量的6.98%;正式立案22件,占受理总量的3.75%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的有22件,各企业及时回复 21 件,超时回复 1件(济宁),及时回函率为95.45%。

截至目前,二季度在申诉受理中心正式立案的22件案件,已经全部结案,处理结果用户满意率为95.45%。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉受理中心正式立案的22件案件中,电信用户对各运营企业的申诉情况如附件2、附件3所示。其中,山东通信9件,占总量的40.91%;山东联通8件,占总量的36.36%,山东移动1件,占总量的4.55%;原山东网通4件,占总量的18.18%;山东吉通1件,占总量的4.55%(注:其中山东通信与原山东网通并案1件)。

(二)电信用户申诉的分类

申诉受理中心正式立案的电信用户申诉的类型如附件4、附件5、附件6所示,其中,通信质量问题11件,占总立案量的50%;服务质量问题7件,占总立案量的31.82%;资费争议问题4件,占总立案量的18.18%。

附件1:山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的基本情况

附件2:电信用户申诉各电信企业的情况

附件3:电信用户申诉地区分布表

附件4:二季度电信用户申诉立案分类统计

附件5:二季度电信用户申诉立案(企业分类)明细表

附件6:二季度电信用户申诉立案(业务分类)明细表

附件7:2003年二季度正式立案用户申诉情况与去年同期相比分析报告

二○○三年七月十一日

附件1: 山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的基本情况

项目

日期

电话(件)

信 函

(件)

电 子

邮 件

(件)

3?15

现场

(件)

来访(件)

合计(件)

4月

199

3

7

12

2

223

5月

157

2

17

9

1

186

6月

158

0

9

8

3

178

合计

514

5

33

29

6

587

附件2:电信用户申诉各电信企业的情况

项 目 月 份

立 案 件 数

4月

5月

6月

总计

山东通信

0

5

4

9

山东联通

3

4

1

8

山东移动

0

1

0

1

山东铁通

0

0

0

0

山东吉通

1

0

0

1

原山东网通

3

1

0

4

总 计

7

11

5

23

备注:本季度正式立案22件,因5月份山东通信与山东网通并案处理1件,分别统计。

附件3:电信用户申诉地区分布表

山东

通信

山东

联通

山东

移动

山东

铁通

山东

吉通

山东

网通

总计

济南

2

2

4

淄博

1

1

1

2

5

枣庄

1

1

东营

1

1

烟台

1

1

济宁

1

2

3

菏泽

1

1

2

临沂

1

1

2

聊城

1

1

泰安

1

1

日照

2

2

总计

9

8

1

0

1

4

23

注:山东通信(淄博)与山东网通(淄博)并案处理分别统计1件。

附件4:二季度电信用户申诉立案分类统计

申诉类型

运营企业

资费争议

(占本类%)

通信质量

(占本类%)

服务质量

(占本类%)

其 他

(占本类%)

总 计

(占总量%)

山东通信

3 (0.75%)

3 (25%)

3(42.86%)

9 (39.13%)

山东联通

1 (0.25%)

4 (33.33%)

3 (42.86%)

8 (34.78%)

山东移动

1 (14.28%)

1 ( 4.35%)

山东铁通

0

山东吉通

1 (8.34%)

1 (4.35%)

山东网通

4 (33.33%)

4 (17.39%)

合计

(占总量的%)

4(18.18%)

12 (50%)

7 (31.82%)

23 (100%)

注:山东通信(淄博)与山东网通(淄博)并案处理分别统计1件。

附件5:二季度电信用户申诉立案(企业分类)明细表

申诉

资费争议

(一)

通信质量

(二)

服务质量

(三)

其 他

(四)

(五)

A

B

C

D

E

F

G

H

I

X

A

B

C

D

E

X

A

B

D

C

E

F

X

A

B

X

A

B

X

山东通信

2

1

3

1

2

9

山东联通

1

4

3

8

山东移动

1

1

山东吉通

1

1

山东

网通

4

4

总计

2

1

1

12

1

4

2

23

(一)资费争议

A、综合项(政策理解)

B、本地电话(区间、农话、中继线)

C、长途电话(国内、国际)

D、公用电话(计价器)

E、电信卡(200、300、IC、IP、磁卡等)

F、数据通信(网费、话费、帧中继)

G、 信息服务

H、移动电话

I、无线寻呼 X、其他

(二)通信质量

A、电话传输质量

B、网上质量 X、其他

C、租用线路质量

D、事故通信中断

E、接通率、接入率

(四)政策与业务咨询

A、政策咨询

B、业务咨询

C、其他

(三)服务质量

  1. A、装机移机
  2. B、障碍修复水平
  3. C、窗口服务水平与态度 位、虚假宣传)
  4. D、服务中的违纪现象
  5. E、不适当宣传(宣传不到

F、违规操作

X、其他

(五)其他

附件6: 二季度电信用户申诉立案(业务分类)明细表

申诉企业

业务

资费争议

(一)

通信质量

(二)

服务质量

(三)

总 计

A

B

C

D

E

F

X

A

B

C

D

E

F

X

A

B

C

D

E

F

X

固定电话

1

1

1

3

公用电话

GSM

1

1

1

1

4

CDMA

1

1

小灵通

寻呼

2

2

拨号上网

ISDN

ADSL

1

2

3

IP

2

2

1

4

9

信息服务

1

1

其他

总计

3

1

3

4

1

4

3

3

1

23

A:山东通信 D:山东铁通 X:山东网通 (一)资费争议

B:山东联通 E:山东吉通 (二)通信质量

C:山东移动 F:山东寻呼 (三)服务质量

注:各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

以上表均已扣除确系企业无责任的用户申诉。

附件7 2003年二季度正式立案用户申诉情况

与去年同期相比分析报告

一、与去年同期相比电信用户对各企业的申诉分析


本季度与去年同期相比,申诉受理中心正式立案的申诉案件,由去年的17件上升到今年的22件,上升幅度为29.41%,其中,用户对山东通信的申诉由去年的7件上升到今年的9件,上升幅度为28.57%;对山东联通的申诉由去年的4件上升到今年的8件,增长一倍;对山东移动的申诉去年1件和今年持平;山东铁通去年与今年均无申诉(见图表1所示)。

图1、第二季度与去年同期相比用户对企业的申诉(正式立案)分析对比示意图

二、与去年同期相比电信用户对各类业务的申诉分析


在本季度正式立案的申诉案件中,对固定电话业务的申诉由去年的4件下降到今年的3件,下降幅度为25%;对移动电话业务的申诉由去年的4件上升到今年的5件,上升幅度25%;对ADSL业务的申诉由去年的1件上升到今年的3件,增长两倍;对IP和电话卡业务的申诉由去年的3件上升到今年的9件;增长两倍(见图表2)。

图2、与去年同期相比用户对各类业务的申诉量分析对比示意图

三、与去年同期相比电信用户申诉问题类型的分析


本季度正式立案的申诉案件中,用户申诉资费争议的问题,由去年的2件上升到今年的4件,增长一倍;用户申诉通信质量的问题,由去年申诉 7件上升到今年申诉12件,上升幅度为71.43%。;用户申诉服务质量的问题,由去年的2件上升到今年的7件,增长2.5倍(见图3所示)。

图3、与去年同期相比用户申诉问题类型比较示意图