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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2006年第1号)
作者:管理员    日期:2007/09/07 字体:

为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2005年10月1日至12月31日,山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

2005年10月1日至12月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉759件,其中:采用电话方式申诉的639件,采用信函方式申诉的6件,采用电子邮件方式申诉的55件,采用来人来访方式申诉的8件,采用传真方式申诉的51件。

在上述申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的750件,占受理总量的98.81%;正式立案10件,确系企业责任的9件,占受理总量的1.19%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的146件,各企业及时回复146件,及时回函率为100%

截至目前,10?12月在申诉受理中心正式立案的10件案件已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为90%。申诉中心收到用户感谢信1封。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉受理中心正式立案的9件确系企业责任案件中,山东网通2件(枣庄、菏泽),占总立案量(确系企业责任)的22.22%;山东移动1件(济南),占总量的11.11%;山东联通4件(济南、青岛、聊城、枣庄),占总量的44.45%;山东电信1件(济南),占总量的11.11%;山东铁通1件(济南),占总量的11.11%

(二)电信用户申诉的分类

9件确系企业责任的立案申诉中,涉及服务质量问题5件,占总立案量(确系企业责任)的55.56%;涉及通信质量问题1件,占总量的11.11%;涉及资费争议问题3件,占总量的33.33%

三、经营提示

1、各电信运营企业应针对用户投、申诉反映出的问题,及时查找自身在经营管理上的薄弱环节,积极采取有效措施,进一步完善和规范工作流程,确保各项业务数据准确无误,维护诚信,赢得用户。

2、发生通信障碍后,企业应严格按照《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的要求,及时进行修复。若因故不能按期修复或者调通的,应及时通知电信用户并主动免收障碍期间的月租费用,避免投诉升级后处理被动。

3、各企业要注意加强对代理、经销商的管理。代理、经销商直接面对并服务用户,其行为在一定程度上代表了企业的形象。因此,各企业应加强教育和培训工作,规范其业务和服务流程,培养其珍视企业品牌、向用户提供优质服务的意识。

二○○六年一月十九日