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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告
作者:管理员    日期:2014/10/20 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2014年6月26日―9月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

    2014年6月26日至9月25日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉3251件(咨询3230件,申诉21件),其中电话2950件、电子邮件285件、来人来访10件、传真6件。总受理量同比上升11.11%,环比上升14.80%;申诉量同比下降86.96%,环比下降25%。

    对21件用户书面申诉,申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查,企业及时回函率为100%,其中确系企业责任的用户申诉有12件。

    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为99.69%,收到用户感谢信11件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的12件用户申诉案件中,山东联通3件(济南、青岛、聊城各1件),山东移动7件(青岛4件,泰安、东营、济宁各1件),山东电信2件(青岛、日照各1件)。

    (二)电信用户申诉的分类

    12件确系企业责任的申诉案件中,有7件涉及收费争议问题,3件涉及用户服务问题, 2件涉及通信质量问题。

    三、电信服务质量提示

    (一)经营提示

    1、本季度,用户反映客服、营业窗口及企业的合作代理营销人员,因工作失误导致的投、申诉较多。各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、代理营销、客服热线人员的管理,强化业务知识、政策规定和服务技能培训,不断提高服务质量。

    2、各电信运营企业开展各类优惠活动,要确保业务宣传与实际相符,对优惠活动规则、资费标准及相关注意事项应宣传到位,切实保障电信用户的知情权和选择权。

    (二)消费提示

    近期,出现一些不法分子冒用企业客服号码(10086)发送“手机话费积分可兑换现金”短信和(053110010、0531010010、05310010010、053210010、053310010)自动语音来电“提醒用户号码异常,将在2小时内强制停机,如有疑问请按9号键”实施诈骗活动。提醒广大电信用户遇到类似情况时,不要轻易泄露自己的银行卡账号、手机密码、身份证号码等信息,应先拨打相关企业客服电话进行求证,情况可疑的,及时向公安机关举报,避免经济损失。

                                         2014年10月