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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2009年第4号)
作者:管理员    日期:2009/10/13 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2009年7月1日-9月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2009年7月1日-9月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1011件(咨询230件,申诉781件),其中电话879件、信函1件、电子邮件119件、来人来访3件、传真9件, 申诉量较上季度下降16.45%。
    在781件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的732件,占申诉总量的93.73%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的49件,占申诉总量的6.27%,企业及时回函率为97.96%。三季度正式立案9件,占申诉总量的1.15%,其中确系企业责任的3件。截至目前,三季度用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为98.08%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在3件确系企业责任的立案申诉中,山东联通3件(烟台2件、潍坊1件),占总量的100%。
    (二)电信用户申诉的分类
    3件确系企业责任的立案申诉中, 均涉及收费争议问题。
    三、电信服务质量提示
    经营提示
    1、本季度有关信息服务业务问题的申诉量有所上升。各电信运营企业应进一步加强对信息服务业务的管理,从科技投入、业务自律、协同配合、服务意识四个方面进行强化,建立、完善对信息服务违规行为的发现预警机制、联动处理机制,主动对同期同一SP的违规行为涉及到的所有用户(含未进行投诉、申诉的用户)一并进行查证和妥善处理,避免同一问题多次引发用户投、申诉,有效降低投、申诉量,切实维护电信用户的合法权益。
    2、近期,涉及3G业务的申诉量虽然数量不多,但用户反映较集中的问题是:企业客服和营业人员对用户有关3G业务的咨询答复不一或答复不准确。相关电信运营企业应加强对客服和营业人员的业务培训,完善客服资料库管理,统一口径、规范用语,全面提高员工素质,维护企业的信誉,促进3G业务又好又快发展。