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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2005年第3号)
作者:管理员    日期:2007/09/07 字体:

为有效促进电信业务经营者持续改进电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将200571日-930日,山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

今年71日-930日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉1168件,其中:采用电话方式申诉的938件、采用信函方式申诉的13件、采用电子邮件方式申诉的117件、采用来人来访方式申诉的18件、采用传真方式申诉的82件。

在上述申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的1161件,占受理总量的99.40%;正式立案17件,确系企业责任的7件,占受理总量的0.60%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的222件,各企业及时回复222件,及时回函率为100%

截至目前,7?9月在申诉受理中心正式立案的17件案件,已结案15件,已结案的用户申诉处理结果用户满意率为100%。我中心收到用户感谢信三封。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉受理中心正式立案的7件确系企业责任的案件中,山东网通3件(青岛、泰安、聊城冠县各1件),占总立案量的42.86%;山东移动2件(济南、烟台龙口各1件)占总立案量的28.57%;山东联通2件(青岛),占总立案量的28.57%

(二)电信用户申诉的分类

申诉通信质量问题2件,占总立案量的28.57%;申诉资费争议问题5件,占总立案量的71.43%

三、经营提示

1、电信业务经营者在推广使用新业务或提供虚拟网服务前,应充分考虑到业务服务涵盖范围、用户操作方式,提请用户注意业务使用事项和收费标准等相关问题,切实履行告知义务,确保用户的使用和相应的收费标准完整、公开、透明。

2、电信服务协议是提供电信服务和解决用户争议的重要依据。电信业务经营者在发展业务的过程中,应规范业务流程,本着公平诚信的原则,与用户签订电信服务协议,协议内容应做到业务涵盖准确全面、解释用语清晰易懂,避免含糊其辞,误导用户消费。

3、电信业务经营者要进一步树立规范经营、诚信服务的意识,自觉加强行业自律,认真保管好各类业务的服务协议、合同等原始资料,虚心接受社会的监督,广泛听取并真诚对待用户的意见和建议,力争以优质服务和特色服务赢得用户的满意。

二○○五年十月二十四日