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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2004年第1号)
作者:管理员    日期:2007/09/07 字体:

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将去年10月1日-12月31日山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

去年10月1日-12月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉580人次,其中:电话申诉501人次、信函申诉4件、电子邮件申诉23件、来人来访申诉3人次、传真申诉49件(详见附件1)。

在上述申诉中,大部分由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释代为解决,通过中心协调解决的有77件,占受理总量的13.27%,正式立案25件,占受理总量的4.31%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的有25件,各企业及时回复25件,及时回函率为100%。

截至目前,去年四季度在申诉受理中心正式立案的25件案件,已经全部结案,处理结果用户满意率为96%。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉受理中心正式立案的25件案件中,电信用户对各运营企业的申诉情况如附件2、附件3所示。其中,山东通信14件,占总量的56%;山东联通5件,占总量的20%;山东移动2件,占总量的8%;山东电信3件,占总量的12%;山东铁通1件,占总量的4%(注:山东通信与山东电信并案处理3件)。

(二)电信用户申诉的分类

申诉受理中心正式立案的电信用户申诉类型如附件4、附件5、附件6所示。其中,涉及通信质量问题14件,占总立案量的56%;涉及服务质量问题9件,占总立案量的36%;涉及资费争议问题2件,占总立案量的8%。

附件1:山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉基本情况

附件2:电信用户申诉各电信企业的情况

附件3:电信用户申诉地区分布表

附件4:四季度电信用户申诉立案分类统计

附件5:四季度电信用户申诉立案明细表

二○○四年一月十八日

 

件1:山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的基本情况

项目

日期

电话(件)

信 函

(件)

电子邮 件

(件)

传 真

(件)

来访(件)

合计(件)

10月

108

1

5

11

1

126

11月

148

2

3

11

0

164

12月

245

1

15

27

2

290

 

合计

501

4

23

49

3

580

附件2:电信用户申诉各电信企业的情况

立案件数

10月

11月

12月

总计

山东通信

3

4

7

14

山东联通

2

0

3

5

山东移动

1

0

1

2

山东电信

0

0

3

3

山东铁通

0

0

1

1

总计

6

4

15

25

备注:本季度正式立案25件,11月份山东通信并案处理3件,12月份山东通信与山东电信并案处理3件。

附件3:电信用户申诉地区分布表

 

山东通信

山东联通

山东移动

山东电信

山铁铁通

总计

济南

1

1

 

 

1

3

淄博

1

 

1

 

 

2

枣庄

1

 

 

 

 

1

东营

4

 

 

 

 

4

青岛

 

3

1

 

 

4

济宁

 

1

 

 

 

1

菏泽

1

 

 

 

 

1

滨州

4

 

 

3

 

7

泰安

1

 

 

 

 

1

烟台

1

 

 

 

 

1

总计

14

5

2

3

1

25

注:山东通信(东营)并案处理3件,山东电信与山东通信(滨州)并案处理3件。

 

附件4:四季度电信用户申诉立案分类统计

申诉类型 运营企业

资费争议

(占本类%)

通信质量

(占本类%)

服务质量

(占本类%)

总 计

(占总量%)

山东通信

1(4%)

9(36%)

4(16%)

14 (56%)

山东联通

1(4%)

1(4%)

3(12%)

5(20%)

山东移动

 

 

2 (8%)

2 (8%)

山东电信

 

3(12%)

 

3(12%)

山东铁通

 

1(4%)

 

1 (4%)

合计

(占总量的%)

2(8%)

14并案后12

(56%)

9(36%)

25(100%)

附件5:四季度电信用户申诉立案明细表

申诉

资费争议

(一)

通信质量

(二)

服务质量

(三)

其他

(四)

总计

A

B

C

D

E

F

G

H

I

X

A

B

C

D

E

X

A

B

C

D

E

 

 

山东通信

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

 

8

 

 

 

4

 

 

 

14

山东联通

 

 

 

 

 

 

 

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

5

山东移动

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

2

山东电信

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

3

山东铁通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

总计

 

 

 

 

 

1

 

1

 

 

1

1

 

 

12

 

 

 

9

 

 

25

(一)资费争议

A、综合项(政策理解)

B、本地电话(区间、农话、中继线)

C、长途电话(国内、国际)

D、公用电话(计价器)

E、电信卡(200、300、IC、IP、磁卡等)

F、数据通信(网费、话费、帧中继)

G、 信息服务

H、移动电话

  1. I、 无线寻呼

X、其他

(二)通信质量

A、电话传输质量

B、网上质量

C、租用线路质量

D、事故通信中断

E、接通率、接入率

X、其他

(三)服务质量

  1. A、信息服务
  2. B、障碍修复水平
  3. C、窗口服务水平与态度
  4. D、服务中的违纪现象

E、不适当宣传(宣传不到位、虚假宣传)

(四)其他