首页 >> 政务公告 >>  正文
山东省通信管理局关于电信服务质量的通告
作者:管理员    日期:2015/04/24 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2014年12月26日―2015年3月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

    2014年12月26日至2015年3月25日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉3601件(咨询3574件,申诉27件),其中电话3219件、电子邮件367件、来人来访11件、传真2件、信函2件。总受理量同比上升87.55%,环比上升5.23%;申诉量同比持平,环比下降46%。

    对27件用户书面申诉,申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查,企业及时回函率为88.89%,其中确系企业责任的用户申诉有9件。

    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为99.75%,收到用户感谢信20件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的9件用户申诉案件中,山东移动9件(东营2件,济南3件,省公司、10086客服、青岛、烟台各1件)。

    (二)电信用户申诉的分类

    9件确系企业责任的申诉案件中,6件涉及收费争议问题,3件涉及用户服务问题。

    三、电信服务质量提示

    (一)经营提示

    本季度,用户反映收费争议问题较集中。目前,随着互联网业务的迅速发展,由于网页支付步骤简单,用户在购买游戏道具等各类在线网页支付类业务时,只需根据网页提示直接在手机屏幕上点击“确认”或“支付”键即可购买成功,易引发话费争议。建议相关企业对手机网页在线支付类业务严管严控,进一步加强消费提醒,确保用户知情消费。

    (二)消费提示

    广大电信用户应增强个人权益保护意识,在通过短信或网上营业厅参与各类优惠活动前,要认真查阅优惠活动规则、资费标准等相关注意事项,谨慎选择办理。

                                            2015年4月