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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2007年第2号)
作者:吴卫国    日期:2007/09/07 字体:

      为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将200711日-331日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

      一、基本情况

      11日-331日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉940件(咨询243件、申诉697件),较2006年第四季度的受理量上升了72.16%。其中,电话845件、信函11件、电子邮件52件、来人来访10件、传真22件。

      在上述申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的640件,占申诉总量的91.82%;正式立案31件(确系企业责任的6件),占申诉总量的4.45%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的57件,企业及时回函率为100%。截至目前,1?3月份正式立案的31件用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为96.77%。申诉中心收到用户感谢信3封。

      二、具体情况

      (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

      在6件确系企业责任的立案申诉中,山东网通1件(临沂),占总量的16.67%;山东移动1件(青岛),占总量的16.67%;山东联通4件(青岛2件,威海、莱芜各1件),占总量的66.66%

      (二)电信用户申诉的分类

      6件确系企业责任的立案申诉中,5件涉及收费争议,1件涉及服务质量问题。

      三、电信服务质量提示

      1一季度特别是春节期间,山东移动和山东联通信息服务业务的申诉量呈上升趋势,问题主要集中在点播类业务上,部分信息服务商开展“有奖竟猜”、“答题抽奖”、“下载铃音”等活动,在未明示一次成功参与活动所需信息费总额的情况下,以笔记本电脑、数码照相机等奖品,以及“差一点您就能赢取大奖了,何不再赌一次”等诱惑性词语,不断地引诱用户参与回答问题,且在答题过程中没有活动规则告知和资费提示。这种消费陷阱对用户利益的侵害更大。

      2、基础企业的自有增值业务更应加强严格管理,规范经营。如山东网通的“11699×××”和山东联通的“10159×××”业务,用户反映较集中的是无资费提示、涉黄内容诱导用户上行并扣取信息费的问题。相关企业应引起足够重视,采取有效措施迅速整改。

      3、个别企业在市场营销工作中存在经营管理疏漏,行为不规范,从而不断引发用户申诉。如:企业采用电话营销的方式为用户开通业务,而当产生争议后,企业又经常拿不出电话营销录音作为证据;即使有录音,其内容也存在诸多不足,营业员介绍业务时很清晰详尽,而介绍资费时却非常含糊且语速很快,在用户仅仅回答“嗯”、“啊”而并没有明确答复的情况下就为用户开通了业务。建议:企业在宣传和拓展业务过程中,应本着诚实守信的原则,严格执行电信服务明码标价的相关规定,进一步理顺和规范各类业务定制流程,不断完善业务服务协议,确保电信用户明明白白消费。

      4、从近期对信息服务业务用户申诉的调查处理情况来看,部分企业所属个别市分公司投诉处理能力有所下降:对于信息服务业务用户申诉的核查不够认真、答复口径不一、处理拖延,对信息服务商的违规行为没有具体的认定和描述,致使信息服务商的违规行为不能得到有效处理,造成用户的极大不满,同时,也引发了大量的越级申诉。特别是客服人员出现变动时,企业应做好衔接,维护企业的良好形象。

                                                                                                       二○○七年四月二十八日