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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2009年第3号)
作者:管理员    日期:2009/07/16 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2009年4月1日-6月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
     一、基本情况
    2009年4月1日-6月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1210件(咨询266件,申诉944件),其中电话1076件、信函2件、电子邮件102件、来人来访3件、传真27件, 申诉量较2009年第一季度上升5.36%。
    在944件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的879件,占申诉总量的93.11%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的65件,占申诉总量的6.89%,企业及时回函率为96.92%。第二季度正式立案11件,占申诉总量的1.17%,其中确系企业责任的4件。截至目前,用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为98.73%。申诉中心收到用户感谢信2封。
     二、具体情况
     (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在4件确系企业责任的立案申诉中,山东电信4件(青岛2件,10000号客服、枣庄各1件),占总量的100%。
    (二)电信用户申诉的分类
    4件确系企业责任的立案申诉中, 均涉及收费争议问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)电信消费提示
    近期,据用户申诉反映,部分手机内置信息服务业务不规范,甚至被预置了恶意插件,致使用户在不知情的情况下产生信息费。山东省通信管理局在依法加强市场管理、坚决打击违规行为的同时,提醒广大消费者在购买手机时,要选择经正当途径销售并有合法进网手续的产品,防止自身合法权益受到侵害。
    验证手机进网许可证真伪的途径如下:登录工业和信息化部电信设备进网管理网站www.tenaa.com.cn ;拨打查询电话010-82058767、82050313  。
    (二)经营提示
    本季度前两个月因电信公司系统升级产生的用户申诉问题较多,直接影响了企业的诚信度。建议相关企业今后在升级前一定要认真做好准备,尽量减少影响。同时,要高度重视用户意见,通过认真处理用户申诉,从个案中发现共性问题,及时排查和主动解决,避免因相同问题再次引发用户投诉。
          
     
                   二○○九年七月八日