首页 >> 政务公告 >>  正文
山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2002年第5号)
作者:系统管理员    日期:2007/09/06 字体:

为促进我省通信企业服务水平的不断提高,加强政府监管工作的力度,根据 “信电函[2002]78号”文件精神,山东省通信管理局从8月2日开始对省内各电信运营公司的客服电话服务质量情况开展了为期半个月的集中检查。检查结果表明,我省各电信运营公司都比较重视客服电话服务工作,总体服务水平较好。根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将有关情况通告如下:

一、精心制定检查内容,认真组织检查人员学习,统一检查标准

根据“信电函[2002]78号”的要求,结合本省电信企业实际,针对电信用户申诉反映的焦点问题,我局认真制定了“固定电话客服热线服务质量监督检查表”和“移动电话客服热线服务质量监督检查表”,并组织参加检查的省电信用户委员会及企业代表等22人,认真学习“信电函[2002]78号”文件,深刻领会有关精神,使大家真正认识到:本次检查对全面掌握各公司客服电话的服务工作现状,采取有针对性的措施,促进企业不断改善和提高电信服务质量,具有十分重要的意义。通过逐条讲解检查内容,认真解释电信业务及服务标准,使每名检查者都能掌握统一的检查尺度,明确检查标准。。

二、有关检查情况

(一)检查人员、地点及方式

检查人员:管局工作人员、山东省电信用户委员会代表以及电信运营企业代表。

检查地点:省会济南市。

检查方式:采取使用固定或移动电话进行实地拨打测试检查与深入客服中心现场考核相结合的方式进行。

实地拨打测试共分三种方式:管局工作人员拨打测试77人次,以全面掌握情况;山东省电信用户委员会委员实地拨打测试168人次;企业间交叉拨打测试,即固定电话企业拨打测试移动电话企业、移动电话企业拨打测试固定电话企业,计100人次,以使各企业相互了解、共同提高。以上共计345人次。

其中,使用网通固定电话拨打测试232人次;使用“小灵通”电话32人次;使用铁通固定电话12人次;使用移动GSM手机38人次;使用联通GSM手机19人次;使用联通CDMA手机12人次(实地拨打测试基本情况详见附表)。

(二)检查过程

8月2日,组织参加检查人员学习,明确检查标准及测试方法,并向检查人员发放调查问卷。要求对每个客服热线号码的测试不少于50份问卷。

8月9日起,汇总反馈回来的345份检查问卷,并对发现的问题进行分类分析。

8月19日,根据发现的问题,分别召开各电信运营企业省、市公司客服主管人员会议,通报检查情况,要求各公司针对各自存在的问题和薄弱环节,认真分析,采取措施,限期改进和完善。

8月20日至22日,对各公司客服中心进行现场检查,主要检查内容包括业务受理流程、服务内容以及前期调查问卷所发现问题的改进情况。

三、检查结果

  1. (一) 调查问卷结果

1、接通率

客服号码

项目

1000号

1001号

1002号

1003号

10050号

1860号

1861号

客服电话接通率

93.5%

94%

85.6%

90%

92%

95.3%

人工服务接通率

94.5

89%

86.2%

88%

91%

96%

人工服务接通时延

6.87

4.1

9.36

5.5

17.6

13

14.8

10

8.3

4.7

6.7

3.8

最长(秒)

平均(秒)

客服电话中断率

5%

5%

5.8%

4.6%

4.2%

4.4%

检查人次

(共计345人次)

60次

60次

55次

55次

55次

60次

2、基本服务内容

客服号码

检查项目

1000号

1001号

1002号

1003号

10050号

1860号

1861号

服务信息全面性

(1--5分)

4.75

4.5

3.6

3.7

4.45

4.8

服务信息及时准确

(1--5分)

4.7

4.5

3.7

4

4.5

4.7

提供服务及时性

(1--5分)

4.9

4.9

3

3

4.7

5

提供投诉机制

(1--5分)

5

4.9

3

3

5

5

3、相关服务项目

客服电话号码

检查项目

1000号

1001号

1002号

1003号

10050号

1860号1861号

对于相关设备的咨询

(1―5分)

4.5

4.55

3

3

4.5

4.7

对于相关规定的咨询

(1―5分)

4.6

4.6

3

3

4.6

4.8

异地服务(1―5分)

4.5

4.5

3.5

3

4.4

4.7

和同行相关的服务(1―5分)

4.8

4.4

3.5

3.5

4.6

4.8

4、人工服务态度

客服电话号码

检查项目

1000号

1001号

1002号

1003号

10050号

1860号

1861号

礼貌用语(1―5分)

5

5

4

4

5

5

注:虽然中国网络通信集团公司已经成立,但目前我省原电信公司1000号、原吉通公司1002号、原网通公司1003号还未真正整合,各自的业务还保留原有范围,没有交叉,故在本次检查中某些项目分数偏低。

  1. (二) 客服中心现场检查结果

客服中心现场检查,我局采用了“三结合”方法:即现场检查、后台监听与个别抽查相结合。在检查中发现,各电信运营企业都比较重视客服工作,有关整改措施均落实到位。

为提高忙时接通率,济南通信分公司客服中心(1000号)重新调整了班次,以闲补忙,科学搭配。针对“相关设备的咨询”有答复不全的现象,他们聘请技术人员进行讲解,补充完善了业务资料并编入客服平台“业务咨询库”。

济南移动分公司客服中心(1860号)针对反馈回来的问题,及时召开由客服主任、班长、质检人员等参加的会议,认真分析原因,指定专人收集企业间关联业务资料,编写培训教材,同时讲授话务员应答技巧,不仅丰富了话务员的业务知识,而且提高了话务员的业务技能。

济南联通分公司客服中心(1001)在加强培训的同时,建立严格的考核监督机制,从服务用语、语音语调、服务态度、业务技能等方面实行日、周、月三级考核,按成绩排名,从而使服务水平得到了不断的提高。

铁通济南分公司客服热线(10050号),虽然起步晚(成立刚刚一个月),但在提高服务质量上努力做到高标准、严要求,狠抓内部管理,建立健全各种规章制度,加强岗前培训、业务知识培训和服务用语技巧培训,编写出了简明实用、具有铁通特色的培训教材。

总之,本次检查结果比较令人满意,通过检查,进一步推动各企业提高了服务水平,使用户得以享受到更加优质的电信服务。

二○○二年九月十日