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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2010年第1号)
作者:吴卫国    日期:2010/01/07 字体:
    为推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2009年10月1日-12月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2009年10月1日-12月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉963件(咨询190件,申诉773件),其中电话845件、信函1件、电子邮件105件、来人来访3件、传真9件,申诉量较2009年第三季度下降4.75%。
    在773件用户申诉中,经过申诉受理中心多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的737件,占申诉总量的95.34%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的36件,占申诉总量的4.66%,企业及时回函率为100%。第四季度正式立案8件,占申诉总量的1.03%,其中确系企业责任的申诉1件。截至目前,本季度用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为98.84%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    正式立案的1件确系企业责任的申诉,被申诉方为山东电信(青岛)。
    (二)电信用户申诉的分类
    正式立案的1件确系企业责任的申诉涉及收费争议问题。
    三、电信服务提示
    经营提示
    本季度用户对企业客服热线及营业窗口人员服务质量问题的申诉增多,相关企业应进一步加强岗前业务培训和业务稽核工作,减少失误,切实提高服务水平。
    消费提示
    根据工业和信息化部12321网络不良与垃圾信息举报受理中心发布的信息显示:近期手机上出现了“请将钱汇到某银行这个帐号”、“银联通知的付款信息”、“供电局通知的欠费信息”、“酒驾事故交钱私了”等新型欺诈类短信息。春节临近,提请广大电信用户加强自我保护和防范意识,避免上当受骗。如收到此类短信息,可向公安机关110报案,也可向工信部12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行举报,举报方式:电话010?12321;网站www.12321.cn;电子邮箱abuse@12321.cn;短信12321,在您要举报的短信内容前面输入被举报的号码,再加“*”号以隔开后面的短信内容,然后发送到“12321”;WAP网站:wap.12321.cn;另外,您还可以通过手机在wap.12321.cn免费下载安装Am321软件后,利用软件向举报中心举报。