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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2012年第 2号)
作者:管理员    日期:2012/04/28 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2012年1月1日―3月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
     一、基本情况
    2012年1月1日至3月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1624件(咨询1510件,申诉114件),其中电话1400件、电子邮件191件、来人来访7件、传真19件、信函7件。总受理量同比上升58.59%,环比下降1.16%;申诉量同比上升128%,环比下降3.39%。
    在114件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使31件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的27.19%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有83件,占申诉总量的72.81%。企业及时回函率为93.98%,确系企业责任的用户申诉有23件。
    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为99.01%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在确系企业责任的23件用户申诉案件中,山东联通12件(济南5件;青岛、烟台、淄博、临沂、威海、济宁、泰安各1件),山东移动6件(10086、济南、青岛、烟台、济宁、聊城各1件),山东电信4件(聊城2件;济南、东营各1件),青岛长城宽带1件。
    (二)电信用户申诉的分类
    23件确系企业责任的申诉案件中,19件涉及收费争议问题,2件涉及用户服务问题,2件涉及通信质量问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)经营提示 
    1、本季,用户申诉涉及“收费争议”的问题占居首位。各电信运营企业应高度重视,按照今年行风建设“贴心、规范、安全”的主题要求,进一步加强对各类服务规范的对标自查自纠。一方面,加强对自有增值业务、合作增值业务的管理,从业务宣传、定制确认提醒、业务内容提供以及收费等环节加大审核和规范,保证相关业务计费和收费的准确性,尊重用户的自主选择权、知情权和公平交易权,确保用户明明白白消费;另一方面,加强对客服热线、营业厅、代理渠道等窗口服务人员的管理,加大业务知识和服务技能培训,办理业务应明确告知用户业务套餐内容、收费标准、协议有效期及话费查询方式等特别注意事项,进一步提高服务质量,树立和提升企业整体形象。
    2、各电信运营企业应进一步加强电信服务用户消费提醒工作,加快系统改造和完善。对于采用套餐方式计收费的,在套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务的实际使用量接近套餐限量前、实际使用量达到套餐限量时,尽量做到能主动、及时地通过短信、语音、页面窗口等方式提醒用户,并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。
    (二)消费提示
    随着智能化手机终端的普及,因智能手机终端使用不当产生的收费争议问题日益增多,在此提醒广大电信用户注意:
    1、使用智能手机前,应认真阅读相关说明书,增强自我保护意识。
    2、为确保个人信息安全,建议下载安装正版软件,注意防范手机病毒等有害程序侵入。请勿打开陌生号码发来的短信附件或电子邮件、彩信等链接,避免手机被植入恶意代码而导致话费损失。
    3、通过WLAN网络使用WIFI上网时,部分品牌智能手机手机(如iPhone 4S)将会自动搜索默认切换信号强度好的WIFI和GPRS网络。为避免产生GPRS流量费,请务必将手机峰窝数据关闭。                          
     
                                    二○一二年四月二十八日