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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2008年第2号)
作者:吴卫国    日期:2008/04/22 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2008年1月1日-3月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
2008年1月1日-3月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉633件(咨询172件,申诉461件),其中电话552件、信函7件、电子邮件54件、来人来访9件、传真11件,较2007年第四季度下降16.49%。
  在461件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的437件,占申诉总量的94.79%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的24件,占申诉总量的5.21%,企业及时回函率为100%。本季度正式立案15件,占申诉总量的3.25%,其中确系企业责任的8件。截至目前,本季度用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为98.92%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在8件确系企业责任的立案申诉中,山东移动2件(山东移动10086、烟台各1件),占总量的25%;山东联通5件(青岛4件、潍坊1件),占总量的62.5%;山东铁通1件(青岛),占总量的12.5%。
    (二)电信用户申诉的分类
    8件确系企业责任的立案申诉中,6件涉及收费争议,1件涉及服务质量问题,1件涉及通信质量。
    三、电信服务质量提示
    经营提示:
1、各电信运营企业在进行系统改造时,应周密策划、严谨测试,并提前告知所涉及的用户,以进一步营造让用户放心的电信消费环境。
2、通过共同努力,一季度有关信息服务业务的申诉量持续下降,信息服务业务日趋规范。相关电信运营企业在巩固前期工作成绩的基础上,应进一步加强对电话营销、短信推介方式的管理,在诚信经营、规范服务、措施保障方面不断加大管理力度。采取有效措施,理顺业务订制流程,向用户推介免费试用业务时,试用期满、正式收费前,须加强再次确认工作,使用户明明白白消费,切实保障用户的知情权和选择权。
3、相关电信运营企业应积极采取措施,进一步提高宽带业务服务质量。加强培训,提高维修人员的业务知识和排障能力,认真履行“首问负责制”,严格按照企业的服务承诺,及时为用户修复障碍,确保用户的正常使用。
  二○○八年四月二十一日