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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2009年第1号)
作者:吴卫国    日期:2009/02/04 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2008年10月1日-12月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2008年10月1日-12月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉809件(咨询186件,申诉623件),其中,电话 713件、信函3件、电子邮件79件、来人来访4件、传真10件。与2008年三季度相比,受理总量上升1%,申诉量上升9.1%。
    在623件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的594件,占申诉总量的95.35%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的29件,占申诉总量的4.65%,企业回函及时率为100%。正式立案10件,占申诉总量的1.61%,经调查核实,其中确系企业责任的有1件,目前已全部结案。用户对申诉处理结果满意率为99.52%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在10件立案调查的申诉中,山东网通1件(青岛), 占立案调查总量的10%;山东移动3件(济宁、临沂、威海各1件),占30%;山东联通3件(潍坊),占30%;山东电信1件(青岛),占10%;山东铁通2件(济南、烟台各1件),占20% 。
    (二)电信用户申诉的分类
    10件立案调查的申诉中,有7件涉及收费争议,2件涉及服务质量,1件涉及通信质量。
    三、电信服务质量提示
    1、电信运营企业提供业务时,应切实履行告知义务。对包月收费的服务项目,在正式收费前必须征得用户同意,或由用户主动提出开通申请,充分尊重用户的知情权和自由选择权。
    2、相关电信运营企业应切实加强对代理营销渠道的管理,进一步规范入网办理手续和用户登记资料的管理。对以代理商名义统一提卡的,应督促代理商售卡后及时根据用户提供的真实信息变更相关登记资料,以确保用户入网登记信息的准确性,便于用户在使用过程中进行正当维权。
    3、新春佳节将至,电信运营企业应进一步加强业务套餐梳理和服务流程管理,妥善处理用户投诉,共同营造诚信和谐的消费环境。
     
       
                                     二○○九年一月十二日