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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告
作者:管理员    日期:2015/02/06 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2014年9月26日―12月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

    2014年9月26日至12月25日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉3422件(咨询3372件,申诉50件),其中电话3098件、电子邮件304件、来人来访17件、传真4件、信函1件。总受理量同比上升12.65%,环比上升47.5%;申诉量同比下降85.86%,环比上升3.70%。

    对50件用户书面申诉,申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查,企业及时回函率为96.43%,其中确系企业责任的用户申诉有20件。

    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为99.39%,收到用户感谢信19件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的20件用户申诉案件中,山东联通5件(济南3件,菏泽、济宁各1件),山东移动15件(省公司4件,青岛、临沂各2件,济南、潍坊、菏泽、东营、枣庄、烟台、聊城各1件)。

    (二)电信用户申诉的分类

    20件确系企业责任的申诉案件中,10件涉及用户服务问题,9件涉及收费争议问题,1件涉及通信质量问题。

    三、电信服务质量提示

    (一)经营提示

    本季度,用户反映客服、营业窗口的服务质量问题仍占首位。各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理和培训;加强网厅等电子渠道的管理,不断完善业务宣传、活动规则及查询系统,努力提高服务质量,积极为用户创建快捷、方便、安全的消费环境。

    (二)消费提示

    近期,工业和信息化部、公安部和国家工商总局联合开展电话“黑卡”治理专项行动,如果发现通信企业或其代理商销售不实名登记的手机卡,请拨打我局设立的山东省电话“黑卡”举报电话0531-82092853,或发送电子邮件到smdj@sdca.gov.cn进行举报。

                                          2015年1月