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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2007年第3号)
作者:管理员    日期:2007/10/23 字体:
为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2007年4月1日至6月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
   一、基本情况
2007年4月1日至6月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉956件(咨询263件,申诉693件),较一季度受理量上升1.7%。其中,电话862件,信函10件,电子邮件53件,来人来访13件,传真18件。
    在693件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的630件,占申诉总量的90.91%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的63件,占申诉总量的9.09%,企业及时回函率为95.23%。本月正式立案31件,占申诉总量的4.47%,其中确系企业责任的8件。截至目前,4?6月份正式立案的31件用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为90.32%。申诉中心收到用户感谢信2封。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在8件确系企业责任的立案申诉中,山东移动1件(枣庄),占总量的12.5%;山东联通6件(青岛5件、日照1件),占总量的75%;山东铁通1件(青岛),占总量的12.5%。
    (二)电信用户申诉的分类
    8件确系企业责任的立案申诉中,5件涉及收费争议,2件涉及服务质量问题,1件涉及通信质量问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)经营提示
1、从二季度短信息服务业务用户申诉的调查和处理情况看,“信部清〔2006〕574号”文件要求并未得到全面落实。如:对于需通过用户多次参与或互动才能完成的点播类短信息服务业务,电信运营企业及信息服务商均未在业务宣传时标示出用户一次成功参与业务所需的信息费总额;对于按条点播类信息服务业务,个别基础电信企业未及时向用户发送收费提醒信息,告知用户业务名称和收费标准等信息。而个别企业在用户投诉、申诉后,仅对首条提示信息进行了退费处理,对于其余费用则不予退还,造成用户对企业的处理极其不满,形成越级申诉。
2、个别企业的市场营销工作存在管理疏漏、营销不规范问题,不断引发用户申诉。如:企业采用电话营销方式为用户开通业务,而产生用户争议后,企业又经常拿不出电话营销的录音作为证据;即使有录音,其内容也存在诸多不足,如营业员介绍业务时很清晰详尽,但介绍资费时却非常含糊且语速十分快,在用户仅仅回答“嗯”、“啊”而并没有明确答复的情况下就为用户开通了业务。企业在宣传和拓展业务的过程中应本着诚实守信的原则,严格执行电信服务明码标价的相关规定,理顺、规范各类业务定制流程,完善、补充业务服务协议,确保电信用户的合法权益。
3、对用户反映的问题不能敷衍塞责,特别是对多次反映问题的用户,更应认真对待,及时处理和回复。应根据用户要求,免费提供信息服务业务清单,切实做到让用户明明白白消费。
 
 二○○七年七月十三日