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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2012年第 1号)
作者:管理员    日期:2012/01/31 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2011年10月1日―12月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2011年10月1日至12月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1643件(咨询1525件,申诉118件),其中电话1419件、电子邮件195件、来人来访7件、传真16件、信函6件。总受理量同比上升51.15%,环比上升16.11%;申诉量同比下降7.81%,环比上升22.92%。
    在118件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使29件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的24.58%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有89件,占申诉总量的75.42%。企业及时回函率为95.51%,确系企业责任的用户申诉有22件。
    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为98.60%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在确系企业责任的22件用户申诉案件中,山东联通13件(烟台5件;青岛、济南、菏泽各2件;淄博、潍坊各1件),山东移动6件(青岛2件;烟台、淄博、聊城、泰安各1件),山东电信3件(青岛、济南、聊城各1件)。
    (二)电信用户申诉的分类
    22件确系企业责任的申诉案件中,13件涉及收费争议问题,6件涉及用户服务问题,3件涉及通信质量问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)经营提示
    1、用户申诉涉及“收费争议”问题仍居首位,其中有关点播类信息服务业务的申诉较为集中。相关电信运营企业应继续加强对信息服务业务的管理和审核,规范经营,并着重做好以下几点:一是开通免费试用业务,应明确告知用户免费试用期限和取消免费业务的方法;二是免费试用期满、用户未就该业务提出申请或者予以明确确认的,不得向用户收取该项业务的使用费;三是对于需要两个或两个以上电信业务经营者协作提供的电信服务,任一电信业务经营者进行业务宣传和推广时,应就该项服务的整体收费构成、本业务经营者具体收费情况和服务义务向用户进行说明,不得含糊其辞、误导用户,确保用户的知情权和选择权。
    2、目前电信企业推出的优惠套餐种类繁多,对包时长和流量的套餐,相关企业应进一步加强对用户消费的提醒工作,积极为用户提供查询套餐包剩余时长和流量数的方法,让用户明白消费。
    (二)消费提示
    提醒广大电信用户进一步增强自我保护意识,在办理电信业务或购买电信服务充值产品时,务必选择电信企业自营渠道或正式授权的代经销商,不与未经授权的个人或组织进行私下交易,避免因虚假宣传甚至不法分子恶意欺诈,造成财产损失或带来不必要的服务纠纷。
                                    二○一二年一月三十日