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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告
作者:管理员    日期:2014/01/15 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2013年10月1日―12月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

    2013年10月1日至12月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉2059件(咨询2013件,申诉46件)。其中,电话1855件,电子邮件195件,来人来访3件,传真5件,信函1件。总受理量同比上升2.03%,环比下降29.63%;申诉量同比下降61.02%,环比下降71.78%。

    在46件用户书面申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使10件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的21.74%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有36件,占申诉总量的78.26%。企业及时回函率为91.67%,确系企业责任的用户申诉有13件。

    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为99.85%;收到用户感谢信16件。

     二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的13件用户申诉案件中,山东联通4件(烟台2件,青岛、潍坊各1件),山东移动6件(青岛、烟台各2件,移动网厅、临沂各1件),山东电信3件(青岛2件,日照1件)。

    (二)电信用户申诉的分类

    13件确系企业责任的申诉案件中,5件涉及收费争议问题,1件涉及通信质量问题,7件涉及用户服务问题。

     三、电信服务质量提示

    (一)经营提示

    1、本季度,用户反映客服、营业窗口服务质量问题的投诉仍占首位。各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理,强化业务知识、政策规定和服务技能培训。同时,加强网厅管理,不断完善业务宣传、活动规则,积极为用户创建快捷、方便、安全的消费环境。

    2、春节即将来临,各电信运营企业应确保节日期间的电信服务质量,进一步加强电信服务用户消费提醒工作,方便用户及时了解自身通信消费状况,切实保障用户的知情权。

    (二)消费提示

    电信用户在各电信企业营业窗口或代理商“路演营销”现场办理入网或业务变更时,应仔细选择、认真阅读所办理业务的服务协议,详细询问有关事项后再签字办理,避免产生不必要的服务纠纷。


                                             2014年1月