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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2012年第 3号)
作者:管理员    日期:2012/07/30 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2012年4月1日―6月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2012年4月1日至6月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1970件(咨询1850件,申诉120件),其中电话1766件、电子邮件177件、来人来访11件、传真14件、信函2件。总受理量同比上升66.67%,环比上升21.31%;申诉量同比上升76.47%,环比上升5.26%。
    在120件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使39件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的32.5%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有81件,占申诉总量的67.5%。企业及时回函率为93.83%,确系企业责任的用户申诉有28件。
    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为98.68%,申诉受理中心收到用户寄来的一面“正义卫士 社会良知”锦旗。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在确系企业责任的28件用户申诉案件中,山东联通19件(聊城6件;济南4件;青岛、东营、烟台各2件;10010、威海、济宁各1件),山东移动9件(德州3件;烟台2件;济南、青岛、东营、莱芜各1件)。
    (二)电信用户申诉的分类
    28件确系企业责任的申诉案件中,16件涉及收费争议问题,11件涉及用户服务问题,1件涉及通信质量问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)经营提示 
    1、因山东联通系统升级原因引发的问题增多,导致本季申诉受理总量上升。各企业在系统割接或升级前,应周密部署,提前制定用户服务保障预案;对在系统割接或升级过程中出现的问题,应积极妥善处理;
    2、各企业应加强对代理营销渠道的管理和监督检查,进一步规范经营行为;
    3、山东联通应积极采取措施妥善安排现有小灵通用户的退网、转网等通信需求,维护用户利益。
    (二)服务提示
    委托银行代缴话费的用户,请在办理固话拆机或手机号码注销后,及时到相关银行解除委托代缴协议,以避免自身经济利益受损。
 
 
                                                  二○一二年七月三十日