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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2003年第4号)
作者:吴卫国    日期:2007/09/07 字体:

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2003年7月1日-9月30日山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

今年7月1日-9月30日,我中心共受理用户申诉570人次,其中:采用电话方式申诉的有514人次、采用信函方式申诉的有2人次、采用电子邮件方式申诉的有33人次、采用来人来访方式申诉的有4人次、采用传真方式申诉的有17人次(详见附件1)。

在上述申诉中,大部分由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释代为解决,通过中心协调解决的有51件,占受理总量的8.95%,正式立案18件,占受理总量的3.16%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的有19件(山东省通信公司东营分公司与山东联通东营分公司并案处理1件),各企业及时回复19 件,及时回函率为100%。

截至目前,三季度在申诉受理中心正式立案的18件案件,已经全部结案,处理结果用户满意率为100%。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉受理中心正式立案的18件案件中,电信用户对各运营企业的申诉情况如附件2、附件3所示。其中,山东通信6件,占总量的33.33%;山东联通12件,占总量的66.66%,山东移动1件,占总量的5.55%(注:其中山东通信与山东联通并案处理1件)。

(二)电信用户申诉的分类

申诉受理中心正式立案的电信用户申诉的类型如附件4、附件5、附件6所示,其中,通信质量问题5件,占总立案量的26.32%;服务质量问题13件,占总立案量的68.42%;资费争议问题1件,占总立案量的5.26%。

附件1:山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉基本情况

附件2:电信用户申诉各电信企业的情况

附件3:电信用户申诉地区分布表

附件4:三季度电信用户申诉立案分类统计

附件5:三季度电信用户申诉立案(企业分类)明细表

附件6:三季度电信用户申诉立案(业务分类)明细表

附件7:2003年三季度正式立案用户申诉情况与去年同期相比分析报告

二○○三年十月十四日

附件1: 山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的基本情况

项目

日期

电话(件)

信 函

(件)

电子 邮 件

(件)

传 真

(件)

来访(件)

合计(件)

7月

124

0

12

7

1

144

8月

201

1

3

7

3

215

9月

189

1

18

3

0

211

合计

514

2

33

17

4

570

附件2:电信用户申诉各电信企业的情况

项 目 月 份

立 案 件 数

7月

8月

9月

总计

山东通信

4

1

1

6

山东联通

6

4

2

12

山东移动

0

0

1

1

山东铁通

0

0

0

0

总 计

10

5

4

19

备注:本季度正式立案18件,因8月份山东通信与山东联通并案处理1件,分别统计。

附件3:电信用户申诉地区分布表

山东通信

山东联通

山东移动

山铁铁通

总计

济南

1

4

5

淄博

1

1

2

枣庄

1

1

2

东营

1

2

3

青岛

2

2

德州

1

1

威海

1

1

聊城

1

1

2

潍坊

1

1

总计

6

12

1

0

19

注:山东通信(淄博)与山东网通(淄博)并案处理分别统计1件。

附件4:三季度电信用户申诉立案分类统计

申诉类型 运营企业

资费争议

(占本类%)

通信质量

(占本类%)

服务质量

(占本类%)

总 计

(占总量%)

山东通信

2 (40%)

4(66.67%)

6 (31.58%)

山东联通

1 (8.33%)

2 (40%)

9(75%)

12 (63.16%)

山东移动

1 (20%)

1 ( 5.26%)

山东铁通

0

合计

(占总量的%)

1(5.26%)

5并案后4

(26.32)

13(68.42%)

19并案后18

(100%)

件5:三季度电信用户申诉立案(企业分类)明细表

申诉

资费争议

(一)

通信质量

(二)

服务质量

(三)

其 他

(四)

(五)

A

B

C

D

E

F

G

H

I

X

A

B

C

D

E

D

A

B

D

C

E

F

X

A

B

X

A

B

X

山东通信

1

1

1

3

6

山东联通

1

2

1

6

2

12

山东移动

1

1

4

4

总计

1

4

1

1

1

9

2

19

(一)资费争议

A、综合项(政策理解)

B、本地电话(区间、农话、中继线)

C、长途电话(国内、国际)

D、公用电话(计价器)

E、电信卡(200、300、IC、IP、磁卡等)

F、数据通信(网费、话费、帧中继)

G、 信息服务

H、移动电话

I、 无线寻呼

X、其他

(二)通信质量

A、电话传输质量

B、网上质量

C、租用线路质量

D、事故通信中断

E、接通率、接入率

X、其他

(四)其他

(三)服务质量

A、信息服务

B、障碍修复水平

C、C窗口服务水平与态度

D、服务中的违纪现象

E、不适当宣传(宣传不到位、虚假宣传)

F、违规操作

X、其他

附件6: 三季度电信用户申诉立案(业务分类)明细表

申诉企业

业务

资费争议

(一)

通信质量

(二)

服务质量

(三)

总 计

A

B

C

D

E

F

X

A

B

C

D

E

F

X

A

B

C

D

E

F

X

固定电话

1

2

3

公用电话

GSM

1

3

4

CDMA

1

1

小灵通

1

1

寻呼

拨号上网

ISDN

ADSL

1

1

IP

1

2

2

3

8

信息服务

1

1

其他

总计

1

2

2

2

4

8

19

A:山东通信 D:山东铁通 X:山东网通 (一)资费争议

B:山东联通 E:山东吉通 (二)通信质量

C:山东移动 F:山东寻呼 (三)服务质量

注:各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

以上表均已扣除确系企业无责任的用户申诉

附件7:

2003年三季度正式立案用户申诉情况

与去年同期相比分析报告

一、与去年同期相比电信用户对各企业的申诉分析


本季度与去年同期相比,申诉受理中心正式立案的申诉案件,由去年的28件下降到今年的18件,下降幅度为35.71%,其中,用户对山东通信的申诉由去年的11件下降到今年的6件,下降幅度为45.45%;对山东联通的申诉由去年的10件上升到今年的12件,上升幅度为20%;对山东移动的申诉去年的2件下降到今年的1件,下降幅度为50%;对山东铁通的申诉由去年的1件下降到今年0件,下降幅度为100%(见图表1所示)图1、第三季度与去年同期相比用户对企业的申诉(正式立案)分析对比示意图

二、与去年同期相比电信用户对各类业务的申诉分析


在本季度正式立案的申诉案件中,对固定电话业务的申诉由去年的7件下降到今年的3件,下降幅度为57.14%;对移动电话业务的申诉由去年的8件下降到今年的5件,下降幅度为37.5%;对ADSL业务的申诉去年的1件和今年持平;对IP和电话卡业务的申诉由去年的5件上升到今年的8件;上升幅度为60%(见图表2)

图2、与去年同期相比用户对各类业务的申诉量分析对比示意图

三、与去年同期相比电信用户申诉问题类型的分析


本季度正式立案的申诉案件中,用户申诉资费争议的问题,由去年的6件下降到今年的1件,下降幅度为83.33%;用户申诉通信质量的问题,由去年申诉11件下降到今年申诉6件,下降幅度为45.45%。;用户申诉服务质量的问题,由去年的11件上升到今年的12件,上升幅度为9.09%(见图3所示)。

图3、与去年同期相比用户申诉问题类型比较示意图