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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2010年第2号)
作者:管理员    日期:2010/04/14 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2010年1月1日-3月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2010年1月1日-3月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉986件(咨询315件,申诉671件),其中电话887件、信函1件、电子邮件88件、来人来访2件、传真8件, 申诉量较2009年第四季度下降13.19%。
    在671件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的635件,占申诉总量的94.63%;申诉受理中心向各企业发函进行调查的36件,占申诉总量的5.37%,企业及时回函率为100%,其中确系企业责任的10件。截至目前,用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为99.40%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在10件确系企业责任的立案申诉中,山东联通6件(济南2、烟台2、泰安1、威海1)、山东移动2件(德州2)、山东电信2件(临沂1、济南1)。
    (二)电信用户申诉的分类
    10件确系企业责任的立案申诉中,有8件涉及收费争议问题,另2件涉及服务质量问题。
    三、电信服务质量提示
    经营提示
    1、本季度,用户对信息服务类业务的申诉量呈上升趋势。相关企业在加强合作信息服务业务管理的同时,也应加强对企业自有业务的管理,进一步规范业务定制流程,确保收费业务名称与实际提供的服务相一致。
    2、基础电信企业作为IVR语音信息服务业务的经营主体,应严格审核信息内容,规范业务宣传和收费行为。
    3、对使用包月限流量上网套餐的用户,相关企业应积极采取措施,在限制流量使用完之前及时给予提醒或限制流量使用完后给予超流量提示,履行告知义务。