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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2005年第2号)
作者:管理员    日期:2007/09/07 字体:

为有效促进电信业务经营者持续改进电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将200541日-630日,山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

今年41日-630日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉1277件,其中:采用电话方式申诉的1081件、采用信函方式申诉的16件、采用电子邮件方式申诉的64件、采用来人来访方式申诉的13件、采用传真方式申诉的103件。

在上述申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的1263件,占受理总量的98.90%;正式立案14件,占受理总量的1.10%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的195件,各企业及时回函率为100%

截至目前,4?6月在申诉受理中心正式立案的14件案件,已经全部结案,处理结果用户满意率为100%。我中心收到用户口头表扬和感谢190余次,收到用户感谢信三封。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉受理中心正式立案的14件案件中,山东网通7件(济南、日照、莱芜各1件;烟台、青岛各2件),占总立案量的50%;山东联通6件(青岛、枣庄、泰安、菏泽各1件;济南2件),占总立案量的42.86%;山东铁通1件(烟台),占总立案量的7.14%

(二)电信用户申诉的分类

申诉通信质量问题4件,占总立案量的28.57%;申诉服务质量问题7件,占总立案量的50%;申诉资费争议问题3件,占总立案量的21.43%

三、经营及消费提示

(一)经营提示

1、在推广使用新业务或提供服务套餐等活动前,电信业务经营者应充分预计到各种可能的资费、用户权益认定以及服务涵盖范围等相关问题,完善相应的售后服务支撑和退订机制,避免引发新的矛盾与纠纷。

2、进一步树立规范经营、诚信服务意识,自觉加强行业自律,杜绝任何形式的误导、欺诈乃至强制服务行为。

(二)消费提示

电信用户在收到由陌生电话号码或短信代码发来的短信息时,要对信息内容提高警惕,谨慎回复。如果用户需要了解该信息服务的订制和资费等相关信息,可回复“0000到相应信息服务业务接入代码进行查询;或回复“00000到相应信息服务业务接入代码,即可一次性退订该信息服务商提供的所有短信息服务业务。若在几天内连续收到信息服务提供商发来未经确认订制的信息,可拨打相关电信运营企业客服电话进行咨询、退订和投诉。

二○○五年八月一日