首页 >> 政务公告 >>  正文
山东省通信管理局关于电信服务质量的通告
作者:管理员    日期:2013/10/28 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2013年7月1日―9月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

    2013年7月1日至9月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉2926件(咨询2763件,申诉163件)。其中,电话2569件,电子邮件325件,来人来访13件,传真17件,信函2件。总受理量同比上升20.26%,环比上升16.39%;申诉量同比上升25.38%,环比下降17.68%。

    在163件用户书面申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使37件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的22.70%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有126件,占申诉总量的77.30%。企业及时回函率为96.93%,确系企业责任的用户申诉有29件。

    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为99.25%。收到用户感谢信22件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的29件用户申诉案件中,山东联通19件(济南5件,菏泽4件,临沂、淄博各3件,青岛2件,滨州、泰安各1件),山东移动7件(青岛3件,临沂2件,济南、济宁各1件),山东电信3件(青岛2件,淄博1件)。

    (二)电信用户申诉的分类

    29件确系企业责任的申诉案件中,11件涉及收费争议问题,4件涉及通信质量问题,14件涉及用户服务问题。

    三、电信服务质量提示

    (一)经营提示

    1、本季度,用户反映客服、营业窗口的服务质量问题增多。各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理,强化业务知识、政策规定和服务技能培训,对用户反映的问题应按照“首问负责”原则,认真核查、妥善处理,避免矛盾激化。

    2、用户申诉固话、宽带业务的主要问题,是用户报障后企业维修不及时或不能彻底修复。相关电信运营企业应高度重视,认真执行《电信服务规范》、《互联网接入服务规范》等,力争在规定时限内修复,并积极做好用户安抚工作,提前明确告知用户超时维修的原因和相应的补偿措施,切实维护用户的合法权益。

    3、各电信企业要认真贯彻落实2013年电信行业纠风工作电视电话会议精神和《2013年电信行业纠风工作实施方案》要求,抓好四个方面十项重点工作任务的落实,讲诚信经营、讲社会责任,坚决纠正经营服务违规行为,确保年度目标任务完成。

    (二)消费提示

    电信用户在在网上办理电信业务、购买手机号卡或充值卡等电信服务卡类产品时,请选择电信企业自营渠道或正式授权的代/经销商,不与未经授权的个人或组织进行交易,避免因虚假宣传甚至不法分子恶意欺诈而造成财产损失或带来不必要的纠纷。


                                             2013年10月