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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2008年第3号)
作者:吴卫国    日期:2008/07/16 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2008年4月1日-6月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
2008年4月1日-6月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉814件(咨询301件,申诉513件),其中,电话 750件、信函2件、电子邮件52件、来人来访3件、传真7件,较2008年一季度上升28.59%。
  在513件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的492件,占申诉总量的95.91%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的21件,占申诉总量的4.09%,企业及时回函率为100%。二季度正式立案9件,占申诉总量的1.75%,经调查核实,企业前期处理均较为得当。截至目前,二季度用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为99.80%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在9件立案调查的申诉中,山东网通2件(济南、烟台各1件), 占立案调查总量的22.22%;山东移动3件(青岛1件、潍坊2件),占33.33%;山东联通3件(青岛2件、菏泽1件),占33.33%;山东铁通1件(烟台),占11.12%。
    (二)电信用户申诉的分类
     9件立案调查的申诉中,有5件涉及收费争议,2件涉及服务质量问题,2件涉及通信质量。
三、电信服务质量提示
1、二季度,电信用户反映电信运营企业宽带业务质量问题的申诉依然比较突出,宽带接入达不到约定速率,掉线、断网现象时有发生,用户报障后得不到及时维修。相关电信运营企业应积极采取措施,努力提升宽带业务质量,强化培训工作,提高维修人员的业务知识水平和排障能力,认真执行“首问负责制”,严格按照企业承诺及时为用户修复障碍,确保用户的正常使用。
2、各电信运营企业应加强对业务订制环节的管理,特别是对免费试用业务,在试用期满、正式收费前,应按规定进行再次确认,并保留用户订制依据,切实保障用户的知情权和选择权。
3、最近有用户反映,有人上门推销“便宜的”电信业务。上门者不仅未提前预约,且提供的业务受理单不正规,没有公司名称和公章。请各电信运营企业提醒广大电信用户注意,避免上当受骗。
 
                             二○○八年七月