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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2007年第1号)
作者:吴卫国    日期:2007/09/07 字体:

为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2006101日-1231日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

2006101日-1231日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉546件,较上季度下降了18.14%,其中电话468件、信函7件、电子邮件49件、来人来访7件、传真15件。

在上述申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的522件,占受理总量的95.6%;正式立案24件,确系企业责任的12件,占受理总量的2.20%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的57件,企业及时回函率为100%。截至目前,10?12月份正式立案的24件用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为95.83%。申诉中心收到用户感谢信4封。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

12件确系企业责任的立案申诉中,山东网通1件(淄博),占总量的8.33%;山东移动1件(青岛),占总量的8.33%;山东联通8件(烟台5件、滨州、潍坊、菏泽各1件),占总量的66.68%;山东铁通1件(聊城),占总量的8.33%;山东卫通1件,占总量的8.33%

(二)电信用户申诉的分类

12件确系企业责任的立案申诉中,6件涉及资费争议,3件涉及通信质量问题,3件涉及服务质量问题。

三、电信服务质量提示

(一)经营提示

1、各电信运营企业应把用户对服务质量的投诉当作宝贵资源,认真听取社会各界和用户的意见,通过受理和调查处理用户投诉,及时发现经营和服务上存在的问题,积极完善经营管理,努力做到守法经营、诚信服务,不断提高服务质量。

2、各电信运营企业在经营活动中,应严格按照《电信服务规范》和电信服务协议的约定向用户提供服务。当与用户的协议期满后,企业应与用户协商变更,而不应仅凭企业单方公告进行服务协议续改。

3、基础企业的自有增值业务更应加强严格管理,规范经营。如网通的“11699×××”和联通的“10159×××”业务,用户反映较集中的是无资费提示、涉黄内容诱导用户上行并扣取信息费的问题。相关企业应引起足够重视,采取有效措施加以整改;问题业务在整改期间,不应再向用户提供服务,更不得再违规收取费用。

4、用户账户余额不足10元或5元时被限制主叫及其他服务,与企业现行的在月初扣除“月功能费”的做法相矛盾,致使用户被扣费却享受不到相应的服务。建议企业将扣费时间延至月底。

5、各信息服务业务经营者在守法经营、诚信服务的基础上,应注重科学发展,拓展业务空间,着力研发健康的、适应市场需求的行业应用类产品,为用户提供优质便捷、经济实用的信息服务。

(二)消费提示

电信服务协议是明确电信业务经营者与用户各自责权利的有效凭证,也是用户依法维护自身权益和相关部门协调处理电信服务争议的重要依据。电信用户在接受电信服务时,应妥善保存相关电信服务协议以及交费凭证。当电信用户合法权益受到侵害时,应按照《消费者权益保护法》和《电信用户申诉处理暂行办法》(信息产业部令第7号)的相关规定,采取正当的途径和程序,依法维权。

二○○七年一月二十四日