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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告
作者:管理员    日期:2011/04/21 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2011年1月1日―3月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2011年1月1日至3月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1024件(咨询974件,申诉50件),其中电话898件、电子邮件84件、来人来访9件、传真7件。总受理量同比上升3.85%,环比下降5.80%;申诉量同比下降92.55%,环比下降60.94%。
    在50件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使15件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的30%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有35件,占申诉总量的70%。企业及时回函率为100%,确系企业责任的用户申诉有9件。截至目前,当季用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为82%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在确系企业责任的9件申诉案件中,山东联通6件(烟台、聊城各2件,东营、10010客服各1件),山东移动1件(青岛),山东电信1件(济南),山东铁通1件(济南)。
    (二)电信用户申诉的分类
    9件确系企业责任的申诉案件中,3件涉及收费争议问题,6件涉及服务质量问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)经营提示
    1、各电信运营企业要认真整治手机“吸费”问题,切实加强内置业务审查,落实信息安全管理责任,保护电信用户合法权益。
    2、各电信运营企业应进一步规范服务协议和业务宣传行为,加强对代理渠道的管理,规范其代理行为。代理商开展代理业务,应出具被代理电信业务经营者的有效收费凭证和用户服务协议。
    (二)消费提示
    随着手机终端智能化的普及,用户申诉因手机软件自动更新产生流量费以及手机被预置恶意插件自动上行定制SP业务被扣费的问题逐渐增多,提醒广大电信用户及时更改手机设置,关闭软件自动更新功能;在购买手机时,要选择经正当途径销售并有合法进网手续的手机终端产品,防止自身合法权益受到侵害。
    验证手机真伪的途径如下:
    工业和信息化部电信设备进网管理网站www.tenaa.com.cn
    查询电话:(010)82058767,82050313。
                二○一一年四月十八日