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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2006年第4号)
作者:管理员    日期:2007/09/07 字体:

为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将200671日-930日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

2006年7月1-9月30山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉667件,其中电话533件、信函7件、电子邮件67件、来人来访9件、传真51件。

在上述申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的566件,占受理总量的84.86%;正式立案19件,确系企业责任的13件,占受理总量的1.95%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的101件,企业及时回函率为100%。截至目前,7?9月份正式立案的19件用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为89.47%。申诉中心收到用户感谢信1封。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

13件确系企业责任的立案申诉中:山东网通3件(菏泽),占总量的23.08%;山东移动3件(青岛、枣庄、东营),占总量的23.08%;山东联通4件(烟台2件、济南、潍坊各1件),占总量的30.76%;山东铁通3件(济南铁通),占总量的23.08%

(二)电信用户申诉的分类

13件确系企业责任的立案申诉中,8件涉及资费争议,3件涉及通信质量问题,2件涉及服务质量问题。

三、电信服务质量提示

(一)各电信运营企业应针对在本季度用户申诉中反映比较突出的资费争议问题,及时查找自身存在的薄弱环节,自觉规范经营服务行为。需要指出的是:企业自有增值业务也存在管理不善问题,容易引发资费争议,如:移动公司的“话费闹钟”和“全时通”业务,联通公司的“来话宝”和“如意邮箱”业务,主要表现在:在用户不知情的情况下,企业擅自为用户开通服务,当月免费试用,免费到期后,如果用户不主动取消,即默认为用户自主定制,企业未经用户明确确认,擅自转为包月收费导致用户不满。

(二)本季度移动企业用户反映:企业擅自开通GPRS收费功能。而GPRS作为一项收费项目,在用户未申请的情况下,不应以手机自然设置功能为名为用户开通,从而造成用户误使用或系统自动提供使用而被收取费用。由此产生的资费争议问题,由于处理投诉的客服人员在认识上存在误区,使用户投诉迟迟得不到解决,导致了越级申诉。

(三)本季度,由于各相关企业严格按照省管局的统一部署,认真执行信息产业部《关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知》(信部清〔2006314)精神,采取切实可行的改进措施,堵塞管理漏洞,收到较好效果。自开展专项活动以来,从整体上看用户对信息服务业务(SP)的申诉量明显减少。二季度申诉中心受理有关SP的申诉181件,第三季度下降为101件,降幅为44.2%。但是,仍有个别信息服务商违规群发,诱导用户订制聊天信息;编造虚拟号码做恶意连接,使用户误认为是亲朋好友的信息,一旦回复即收取包月费和上行信息费;在互联网站上以免费或按次下载铃声为诱饵,诱导用户回复,非但不给用户提供铃声服务,反而给用户下行多条广告信息,强行收费。

对于上述问题,希望相关企业给予高度重视,尽快改进现有业务定制流程,完善用户“二次确认”手续,确保电信用户的自主选择权,共同推动专项治理活动的深入开展。

二○○六年十一月二日