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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告
作者:管理员    日期:2015/07/17 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2015年3月26日―2015年6月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

     一、基本情况

    2015年3月26日至2015年6月25日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉4117件(咨询4075件,申诉42件),其中电话3719件、电子邮件383件、来人来访11件、传真3件、信函1件。总受理量同比上升45.37%,环比上升14.33%;申诉量同比上升50%,环比上升55.56%。

    对42件用户书面申诉,申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查,企业及时回函率为94.23%,其中确系企业责任的用户申诉有21件。

    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为99.54%,收到用户感谢信25件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的21件用户申诉案件中,山东联通12件(济南5件,省公司10010、淄博、东营、枣庄、菏泽、青岛、烟台各1件),山东移动9件(济南4件,烟台、菏泽、枣庄、德州、济宁各1件);

    (二)电信用户申诉的分类

    21件确系企业责任的申诉案件中,10件涉及收费争议问题,9件涉及用户服务问题,2件涉及通信质量问题。

    三、电信服务质量提示

    (一)经营提示

    企业应进一步规范业务宣传和营销,加强服务协议的签订和履约管理,充分尊重用户的知情权和选择权。

    (二)消费提示

    为认真落实三部委开展的电话“黑卡”治理专项行动,建议目前尚未进行实名登记的用户,积极配合各电信企业做好电话号码真实身份信息的补登记工作。


                                                 2015年7月