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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告
作者:管理员    日期:2017/04/19 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2016年12月26日—2017年3月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

    2016年12月26日—2017年3月25日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉2337件,其中电话2005件、电子邮件283件、信函1件、来人来访14件、信访转单34件。总受理量同比上升55.18%,环比下降19.58%;申诉量(19件)同比上升111.11%,环比下降9.52%。

    对19件用户书面申诉,申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查,企业及时回函率为100%,其中确系企业责任的用户申诉有14件。

    截至目前,当季所受理案件的处结率为99.37%(有2件还在处理中),处理结果用户满意率为96.23%,收到用户感谢信19件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的14件用户申诉案件中,山东联通2件(济南、聊城各1件),山东移动12件(济南、青岛各2件,烟台、淄博、济宁、枣庄、滨州、德州、菏泽、泰安各1件)。

    (二)电信用户申诉的分类

    14件确系企业责任的申诉案件中,7件涉及用户服务问题,6件涉及收费争议问题,1件涉及通信质量问题。

    三、电信服务质量提示

    (一)经营提示

    本季度,用户反映客服、营业窗口的服务质量问题仍占首位。各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理,强化业务知识、政策规定和服务技能培训;加强网厅管理,完善业务宣传、活动规则及查询系统,提高服务质量,积极为用户创建快捷、方便、安全的消费环境。

    (二)消费提示

    山东省通信管理局提醒广大电信用户,在更换手机号码前,应将与原号码绑定的银行、社保、互联网等服务以及原号码注册的支付、社交、邮箱、微信等账号进行解绑、注销或者变更,避免造成不必要的经济损失。


                                        2017年4月