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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2002年第4号)
作者:吴卫国    日期:2007/09/06 字体:

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2002年4月1日-6月30日山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

今年4月1日-6月30日,我中心共受理用户申诉287件,其中:采用电话方式申诉的有243件、采用信函方式申诉的有8件、采用电子邮件方式申诉的有17件、采用来人来访方式申诉的有10件、采用传真方式申诉的有9件(详见附表1)。

在上述申诉中除用户咨询、建议外,经过并案处理正式立案的有44件,扣除确系企业无责任的案件后有17件。申诉中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的有17件,各企业及时回复16件,及时回函率为94.11%。

截止到2002年6月30日,二季度在申诉中心立案的17件案件中,已结案16件。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉中心正式立案(扣除确系企业无责任的案件)的17件案件中,电信用户对各运营企业的申诉情况如附表2、附表3所示。其中,山东电信7件,占总量的41.18%;山东联通4件,占总量的23.53%,山东移动1件,占总量的5.88%;寻呼3件(海华寻呼2件、亚太寻呼1件),占总量的17.65%;山东吉通1件,占总量的5.88%;其他1件,占总量的5.88%。

(二)电信用户申诉的分类

申诉中心正式立案(扣除确系企业无责任的案件)的电信用户申诉的类型如附表4、附表5、附表6所示,其中资费争议问题2件,占总申诉量的11.76%;通信质量问题6件,占总申诉量的35.3%;服务质量问题7件,占总申诉量的41.18%;其他2件,占总申诉量的11.76%。

二○○二年七月十九日

附表1: 山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的基本情况

项目

 

日期

电话(件)

信 函(件)

电子邮件(件)

传真(件)

来访(件)

合计(件)

4月

86

0

7

1

6

100

5月

83

1

5

4

3

96

6月

74

7

5

4

1

91

合计

243

8

17

9

10

287

附表2:电信用户申诉各电信企业的情况

 

立 案 件 数

4月

5月

6月

总计

山东电信

2

4

1

7

山东联通

 

1

3

4

山东移动

 

 

1

1

山东吉通

1

 

 

1

寻 呼

2

1

 

3

其 他

1

 

 

1

总 计

6

6

5

17

附表3:电信用户申诉地区分布表

 

 

山东

电信

山东

联通

山东

移动

山东

吉通

其他

寻呼

其他

总计

济南

3

3

-

1

3

-

10

青岛

-

-

-

-

-

-

-

淄博

-

-

1

-

-

-

1

枣庄

-

-

-

-

-

-

-

东营

-

-

-

-

-

-

-

烟台

-

-

-

-

-

1

1

德州

-

-

-

-

-

-

-

济宁

1

-

-

-

-

-

1

潍坊

1

-

-

-

-

-

1

菏泽

-

-

-

-

-

-

-

临沂

1

-

-

-

-

-

1

聊城

-

-

-

-

-

-

-

威海

1

-

-

-

-

-

1

泰安

-

-

-

-

-

-

-

莱芜

-

-

-

-

-

-

-

滨洲

-

-

-

-

-

-

-

日照

-

1

-

-

-

-

1

总计

7

4

1

1

3

1

17

附表4:二季度电信用户申诉立案分类统计

申诉类型

 

运营企业

资费争议

(占本类百分比)

通信质量

(占本类百分比)

服务质量

(占本类百分比)

其 他

(占本类百分比)

总 计

(占总量百分比)

山东电信

2

(100%)

2

(33.3%)

2

(28.57%)

1

(50%)

7

(41.18%)

山东联通

 

3

(50%)

1

(14.29%)

 

 

4

(23.53%)

山东移动

 

 

1

(14.29%)

 

 

1

(5.88%)

山东吉通

 

 

1

(16.7%)

 

 

 

 

1

(5.88%)

其他寻呼

 

 

3

(42.86%)

 

3

(17.65%)

其 他

 

 

 

 

1

(50%)

1

(5.88%)

总 计

(占总量百分比)

2

(11.76%)

6

(35.3%)

7

(41.18%)

2

(11.76%)

17

(100%)

 

附表5:二季度电信用户申诉立案(企业分类)明细表

申诉

分类

资费争议

(一)

通信质量

(二)

服务质量

(三)

其 他

总计

(四)

(五)

A

B

C

D

E

F

G

H

I

X

A

B

C

D

E

X

A

B

C

D

E

F

X

A

B

X

A

B

X

 

山东电信

 

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

1

1

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

7

山东联通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

山东移动

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

山东吉通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

寻呼企业

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

3

其 他

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

总 计

 

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

1

4

 

1

 

1

1

 

 

 

3

 

2

1

 

 

 

17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(一)资费争议

A、综合项(政策理解)

B、本地电话(区间、农话、中继线)

C、长途电话(国内、国际)

D、公用电话(计价器)

E、电信卡(200、300、IC、IP、磁卡等)

F、数据通信(网费、话费、帧中继)

G、 信息服务

H、移动电话

I、无线寻呼

X、其他

 

(二)通信质量

A、电话传输质量

B、网上质量

C、租用线路质量

D、事故通信中断

E、接通率、接入率

X、其他

 

 

(四)政策与业务咨询

A、政策咨询

B、业务咨询

C、其他

 

 

(三)服务质量

  1. A、装机移机
  2. B、障碍修复水平

C、窗口服务水平与态度

D、服务中的违纪现象

E、不适当宣传(宣传不到位、虚假宣传)

F、违规操作

X、其他

(五)其他

附表6: 二季度电信用户申诉立案(业务分类)明细表

申诉企业

 

业务

 

资费争议

(一)

 

通信质量

(二)

 

服务质量

(三)

总 计

A

B

C

D

E

F

X

A

B

C

D

E

F

X

A

B

C

D

E

F

X

 

固定电话

1

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

4

公用电话

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

GSM

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

1

1

 

 

 

 

4

CDMA

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

小灵通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

寻呼

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

3

拨号上网

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ISDN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

ADSL

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

IP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

电话卡

1

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

信息服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

其他

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

1

总计

2

0

 

0

0

0

0

0

2

3

0

0

1

0

0

2

1

1

0

0

3

2

17

说明

A:山东电信 D:山东铁通 X:其他企业 (一)资费争议

B:山东联通 E:山东吉通 (二)通信质量

C:山东移动 F:其他寻呼 (三)服务质量

注:各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

以上表均已扣除确系企业无责任的用户申诉。