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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2007年第4号)
作者:吴卫国    日期:2007/10/23 字体:

     为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2007年7月1日-9月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

   一、基本情况
2007年7月1日-9月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉864件(咨询214件,申诉650件),其中电话 797件、信函3件、电子邮件38件、来人来访11件、传真15件,较上季度下降9.62%。
  在650件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的602件,占申诉总量的92.62%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的48件,占申诉总量的7.38%,企业及时回函率为95.83%。三季度正式立案26件,占申诉总量的4%,其中确系企业责任的6件。截至目前,用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为98.31%。申诉中心收到用户感谢信8封。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在6件确系企业责任的立案申诉中,山东移动1件(枣庄),占总量的16.67%;山东联通5件(青岛2件、威海2件、潍坊1件),占总量的83.33%。
    (二)电信用户申诉的分类
    6件确系企业责任的立案申诉中,4件涉及收费争议,2件涉及服务质量问题。
    三、电信服务质量提示
    经营提示:
    1、从三季度用户申诉情况看,网通公司宽带服务业务的被申诉量占山东网通被申诉总量的比例较大(43.20%),用户主要反映:宽带业务月租费由40元/月上调到50元/月,企业限制个人家庭使用路由器共享上网,以及上网速度慢和维修不及时等问题。相关企业应严格执行《电信服务规范》,认真履行承诺和服务协议约定,做好宣传解释工作,切实做到尊重用户的知情权和选择权,进一步提高服务质量。
    2、三季度用户申诉信息服务类业务的主要问题包括:强行订制、资费提示不规范等。各电信运营企业应认真学习《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》(信部电〔2004〕382号)、《关于规范部分电信业务收费问题的通知》(信部清〔2007〕414号)、《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清〔2006〕574号)等文件精神,着重做好以下几点:一是应在用户同意的前提下为用户开通免费试用业务,并明确告知用户免费试用期限以及取消免费业务的方法。若用户要求取消免费试用业务,企业应立即予以取消,不得以电话推介有录音为由而拖延处理。二是免费试用业务到期后,须再次征得用户同意才能向用户继续提供服务并收费,不能采取默认开通的方法收取相关费用。三是对于有奖竞猜、有奖问答等需通过用户多次参与或互动才能完成的信息服务业务,应在宣传时标示出用户一次成功参与该项业务所需的信息费总额。
    3、当前,正确对待、认真处理好电信用户的投(申)诉问题,积极化解矛盾,引导用户理性维权,是通信业助力和谐社会建设的重要工作内容。各电信运营企业必须正确处理用户的投(申)诉,特别是对反复或多次进行投(申)诉的用户,要理性对待、正确引导,避免激化矛盾。对用户反映的情况,要耐心听取、认真调查核实,并严格按照政策规定妥善处理,努力营造和谐的电信消费环境。
 
 
      二○○七年十月十八日