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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2010年第3号)
作者:吴卫国    日期:2011/02/16 字体:

      为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2010年4月1日-6月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:   

      一、基本情况 2010年4月1日-6月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1031件(咨询322件,申诉709件),其中电话911件、信函5件、电子邮件107件、来人来访3件、传真5件。总受理量同比下降14.79%,环比上升4.56%;申诉量同比下降24.89%,环比上升5.66%。 在709件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的673件,占申诉总量的94.92%;申诉受理中心向各企业发函进行调查的43件,占申诉总量的6.06%,企业及时回函率为100%,其中确系企业责任的7件。截至目前,用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为98.32%。

      二、具体情况 (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况 在7件确系企业责任的立案申诉中,山东联通2件(济南、潍坊各1件)、山东移动4件(济南、德州各2件)、山东电信1件(德州)。 (二)电信用户申诉的分类 7件确系企业责任的立案申诉中,有6件涉及收费争议问题,另1件涉及服务质量问题。

      三、电信服务质量提示 (一)经营提示 电信企业应进一步规范业务宣传,宣传内容应与实际相符。优惠促销应明示范围和有效期,对涉及多项优惠套餐叠加计费的问题,应在业务宣传和协议上注明套餐计费的优先级,让用户明明白白消费。 (二)消费提示 据报道,目前部分手机内置信息服务业务不规范,甚至被预置了恶意插件,致使用户在不知情的情况下产生信息费,该问题在未获得电信设备进网证的手机上较为突出。为此,提醒广大消费者在购买手机时,要选择经正当渠道销售并有合法进网手续的产品,防止自身合法权益受到侵害。 验证手机真伪的方式如下: 工业和信息化部电信设备进网管理网站:www.tenaa.com.cn 查询电话:010-82058767,82050313

                                                                                                        二○一○年七月十九日