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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2008年第4号)
作者:吴卫国    日期:2008/10/13 字体:
     为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2008年7月1日-9月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
2008年7月1日-9月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉801件(咨询230件,申诉571件),其中,电话 719件、信函4件、电子邮件51件、来人来访10件、传真17件。受理量较二季度下降1.6%,申诉量较二季度上升11.31%。
  在571件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的525件,占申诉总量的91.94%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的46件,占申诉总量的8.06%,企业及时回函率为100%。三季度正式立案7件,占申诉总量的1.23%,经调查核实,其中确系企业责任的有4件。截至目前,三季度受理的用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为99.3%。申诉中心收到用户感谢信4封,感谢锦旗1面。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在7件立案调查的申诉中,山东网通5件(烟台2件,济南、滨州、聊城各1件), 占立案调查总量的71.43%;山东联通2件(潍坊、淄博各1件),占立案调查总量的28.57%。
    (二)电信用户申诉的分类
     7件立案调查的申诉中,有6件涉及收费争议,1件涉及通信质量。
三、电信服务质量提示
    1、三季度,仍有部分用户对网通、铁通的宽带接入业务提出质疑,反映的问题主要集中在:用户感知的接入速率与企业宣传存在较大差距;网通公司未让老用户选择新老产品即提高宽带业务包月费用,引发了多个用户越级申诉;个别地区对用户申告的宽带接入故障不能及时进行维修,影响了用户的正常使用。
2、电信企业在机构重组过程中,个别市分公司客服人员变动较大。为提高申诉处理工作效率,各企业应及时报送申诉处理工作联系人和联系方式,并按照工业和信息化部《关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知》(工信部电〔2008〕94号)要求,进一步提高认识,加强对一线客服管理人员、客服热线员工及营业网点服务人员的指导、培训,认真听取用户意见,并按照“首问负责”原则,妥善处理用户投(申)诉。
3、当前电信改革正在进行中,如有问题,请广大电信用户及时致电相关公司客服热线进行咨询、投诉。各公司客服热线电话为:网通10060,移动10086,联通10010,电信10000,铁通10050,卫通10070。
 
 二○○八年十月十日