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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2009年第2号)
作者:吴卫国    日期:2009/04/09 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2009年1月1日-3月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2009年1月1日-3月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1076件(咨询180件,申诉896件),其中电话 927件、信函3件、电子邮件95件、来人来访6件、传真16件、“3.15”活动现场受理29件, 申诉量较2008年第四季度上升43.82%。
    在896件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的835件,占申诉总量的93.19%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的61件,占申诉总量的6.81%,企业及时回函率为100%。第一季度正式立案18件,占申诉总量的2.01%,其中确系企业责任的5件。截至目前,用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为99.44%。申诉中心收到用户感谢信3封。
     二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在5件确系企业责任的立案申诉中,山东联通2件(济南、烟台各1件),占总量的40%;山东电信3件(青岛2件、济宁1件),占总量的60%。
    (二)电信用户申诉的分类
    5件确系企业责任的立案申诉中,1件涉及服务质量问题,4件涉及收费争议问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)服务提示
    为保护自身合法权益,用户在办理电信业务时应主动提供有效的身份证明,同时向有关电信运营企业或代理商索取相关协议,核对登记资料内容,并妥善保存,以便日后在使用过程中出现争议问题时能够得到及时有效的解决。
    (二)经营提示
    1、电信运营企业网络划转和业务重组后,由于企业系统升级产生的用户申诉问题较多,直接影响了企业的诚信度。对此,相关企业应强化服务工作,加强网络运营和维护,对线路障碍或系统纰漏做到及时发现、及时修复,确保通信质量和服务质量的稳步提升。
    2、电信运营企业应继续加强对合作代理营销人员的管理,严格规范其经营行为。
    3、继续加强服务窗口、客服人员培训工作,不断提高员工的业务素质和服务水平。认真践行企业承诺,切实提高用户投诉处理能力和水平;高度重视、及时解决用户反映的企业服务方面出现的质量问题,充分保障用户的合法权益。
     
            二○○九年四月八日