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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2011年第3号)
作者:管理员    日期:2011/07/19 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2011年4月1日―6月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2011年4月1日―6月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1182件(咨询1114件,申诉68件),其中电话1046件、电子邮件111件、来人来访6件、传真16件、信函3件。总受理量同比上升14.65%,环比上升15.43%;申诉量同比下降90.41%,环比上升36%。
    在68件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使18件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的26.47%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的50件,占申诉总量的73.53%。企业及时回函率为100%,确系企业责任的用户申诉有10件。截至目前,当季用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为88.24%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在确系企业责任的10件申诉案件中,山东联通3件(济南1件、烟台2件),山东移动2件(济南、济宁各1件),山东电信4件(青岛3件、日照1件),山东铁通1件(青岛)。
    (二)电信用户申诉的分类
    10件确系企业责任的申诉案件中,4件涉及收费争议问题,6件涉及服务质量问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)经营提示
    1、企业与用户签订的各类业务协议,是申诉调解的主要依据。相关企业应加强对营业人员的管理,理顺各类业务入网或变更流程,完善业务协议。
    2、免费试用业务期满、用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的,电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费。相关企业应进一步加强业务推广和服务宣传工作管理,规范业务订制流程,确保用户的知情权和选择权。
    (二)消费提示
    办理电信业务所签署的各类协议和购买票据,是用户维权的主要证据,请注意留存和妥善保管。
                  二○一一年七月十八日