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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2010年第4号)
作者:吴卫国    日期:2010/10/25 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2010年7月1日-9月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2010年7月1日至9月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1213件(咨询933件,申诉280件)。其中,电话1069件、信函2件、电子邮件128件、来人来访6件、传真8件。总受理量同比上升19.98%,环比上升17.65%;申诉量同比下降64.15%,环比下降60.51%。
    在280件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,234件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的83.57%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有46件,占申诉总量的16.43%。企业及时回函率为100%,确系企业责任的用户申诉有6件。截至目前,当季用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为96.79%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在确系企业责任的6件申诉案件中,山东联通3件(济南、青岛、烟台各1件),山东电信2件(威海、泰安各1件),山东铁通1件(青岛)。
    (二)电信用户申诉的分类
    6件确系企业责任的申诉案件中,3件涉及收费争议问题,2件涉及服务质量问题,1件涉及通信质量问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)经营提示
    1、目前企业推出的优惠套餐种类繁多。用户办理的多项业务存在优惠交叉时,企业应事先告知用户优惠内容的计收费方式,或按有利于用户的原则设置计收费“优先级”。
    2、针对近期媒体曝光的电信服务问题,电信企业要认真核实,严格执行《电信条例》、《电信服务规范》及相关行业标准,自觉规范市场经营行为,查找差距,举一反三,不断提升电信服务质量,积极做好投诉处理工作,切实维护电信用户的合法权益。
    (二)消费提示
    1、消费者要选择购买获得进网许可证的手机,不要轻易点击手机中含有诱惑性名称的内置菜单,谨防上当受骗。如发现话费异常,应及时到营业厅或拨打客服热线进行查询,并保留好相关证据,向相关电信企业(客服热线)或政府监管部门(12300申诉中心)投诉或申诉。
    2、提醒广大电信用户,不要购买和使用“蹭网卡”或“网络破解器”。此类产品系违法接入他人网络,且终端发射功率远超过国家标准,不仅干扰正常的无线电通信,而且危害使用者的身体健康。
                                        二○一○年十月十四日