首页 >> 政务公告 >>  正文
山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2003年第2号)
作者:吴卫国    日期:2007/09/07 字体:

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2003年1月1日-3月31日山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

今年1月1日-3月31日,我中心共受理用户申诉342人次,其中:采用电话方式申诉的有264人次,采用信函方式申诉的有20人次,采用电子邮件方式申诉的有20人次,采用来人来访方式申诉的有6人次,采用传真方式申诉的有20人次,“3.15”现场受理申诉12人次(附件1)。

在上述申诉中,大部分由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释代为解决;通过中心协调解决的有51件,占受理总量的14.91%;正式立案14件,占受理总量的4.09%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的有14件,各企业及时回复 12 件,超时回复 2 件(原淄博网通),及时回函率为85.71%。处理结果用户满意率为92.86%。

截至目前,一季度在申诉受理中心正式立案的14件案件,已经全部结案。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉受理中心正式立案的14件案件中,电信用户对各运营企业的申诉情况如附件2、附件3所示。其中,山东通信4件,占总量的28.57%;山东联通2件,占总量的14.29%,山东移动1件,占总量的7.14%;原山东网通2件,占总量的14.29%;寻呼企业5件,占总量的35.71%;

(二)电信用户申诉的分类

申诉受理中心正式立案的电信用户申诉的类型如附件4、附件5、附件6所示。其中,通信质量问题5件,占总申诉量的35.71%;服务质量问题9件,占总申诉量的64.29%。

附件1:山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的基本情况

附件2:电信用户申诉各电信企业的情况

附件3:电信用户申诉地区分布表

附件4:一季度电信用户申诉立案分类统计

附件5:一季度电信用户申诉立案(企业分类)明细表

附件6:一季度电信用户申诉立案(业务分类)明细表

附件7:2003年一季度正式立案用户申诉情况与去年同期相比分析报告

二○○三年四月十四日

 

附件1: 山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的基本情况

项目

日期

电话(件)

信 函

(件)

电 子

邮 件

(件)

3?15

现场

(件)

传真(件)

来访(件)

合计(件)

1月

77

12

5

0

5

0

99

2月

58

2

9

0

4

1

74

3月

129

6

6

12

11

5

169

合计

264

20

20

12

20

6

342

附件2:电信用户申诉各电信企业的情况

 

立 案 件 数

1月

2月

3月

总计

山东通信

0

3

1

4

山东联通

0

0

2

2

山东移动

0

0

1

1

山东铁通

0

0

0

0

寻呼企业

0

1

4

5

原山东网通

0

2

0

2

总 计

0

6

8

14

附件3:电信用户申诉地区分布表

 

 

山东

通信

山东

联通

山东

移动

山东

铁通

寻呼

企业

网通

总计

济南

 

1

 

 

4

 

5

青岛

1

 

1

 

1

 

3

淄博

 

 

 

 

 

2

2

枣庄

 

 

 

 

 

 

 

东营

 

 

 

 

 

 

 

烟台

1

 

 

 

 

 

1

德州

 

 

 

 

 

 

 

济宁

 

 

 

 

 

 

 

潍坊

 

 

 

 

 

 

 

菏泽

 

 

 

 

 

 

 

临沂

 

 

 

 

 

 

 

聊城

1

 

 

 

 

 

1

威海

 

 

 

 

 

 

 

泰安

 

 

 

 

 

 

 

莱芜

1

 

 

 

 

 

1

滨州

 

1

 

 

 

 

1

日照

 

 

 

 

 

 

 

总计

4

2

1

0

5

2

14

附件4:一季度电信用户申诉立案分类统计

申诉类型

运营企业

资费争议

(占本类百分比)

通信质量

(占本类百分比)

服务质量

(占本类百分比)

其 他

(占本类百分比)

总 计

(占总量百分比)

山东通信

 

2 (40%)

2(22.22%)

 

4 (28.57%)

山东联通

1 ( 20%)

1 (11.11%)

 

2 (14.29%)

山东移动

 

 

1 ( 11.11%)

 

1 (7.14%)

山东铁通

 

 

 

 

0

寻呼企业

 

 

5 (55.56%)

 

5 (35.71%)

山东网通

2 (40%)

2 (14.29%)

总 计

(占总量的 百分比)

0

5 (35.71%)

9(64.29%)

0

14 (100%)

附件5:一季度电信用户申诉立案(企业分类)明细表

申诉

分类

资费争议

(一)

通信质量

(二)

服务质量

(三)

其 他

(四)

(五)

A

B

C

D

E

F

G

H

I

X

A

B

C

D

E

X

A

B

C

 

X

E

F

X

A

B

X

A

B

X

 

山东通信

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

1

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

山东联通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

山东移动

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

山东铁通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

寻呼企业

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

山东

网通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

总 计

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

1

3

 

 

 

4

5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14

(一)资费争议

A、综合项(政策理解)

B、本地电话(区间、农话、中继线)

C、长途电话(国内、国际)

D、公用电话(计价器)

E、电信卡(200、300、IC、IP、磁卡等)

F、数据通信(网费、话费、帧中继)

G、 信息服务

H、移动电话

I、无线寻呼

X、其他

(二)通信质量

A、电话传输质量

B、网上质量

C、租用线路质量

D、事故通信中断

E、接通率、接入率

X、其他

(四)政策与业务咨询

A、政策咨询

B、业务咨询

C、其他

(三)服务质量

A、装机移机

B、障碍修复水平

C、窗口服务水平与态度

D、服务中的违纪现象

E、不适当宣传(宣传不到位、虚假宣传)

F、违规操作

X、其他

(五)其他

附件6: 一季度电信用户申诉立案(业务分类)明细表

 

资费争议

(一)

 

通信质量

(二)

服务质量

(三)

总 计

A

B

C

D

E

F

X

A

B

C

D

E

F

X

A

B

C

D

E

F

X

固定电话

2

2

公用电话

GSM

1

1

2

CDMA

小灵通

寻呼

5

5

拨号上网

1

1

ISDN

ADSL

1