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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2006年第2号)
作者:管理员    日期:2007/09/07 字体:

为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2006年1月1日至3月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

2006年1月1日至3月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉670件。其中,采用电话方式申诉的575件,采用信函方式的9件,采用电子邮件方式的46件,采用传真方式的29件,来人来访的11件。

在上述申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的657件,占受理总量的98.06%;正式立案并确系企业责任的13件,占受理总量的1.94%。申诉受理中心向各企业发函、需要企业做进一步调查核实的88件,各企业及时回函率为100%。截至目前,一季度正式立案的18件用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为100%。申诉受理中心收到用户感谢信3封。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉受理中心正式立案、确系企业责任的13件案件中,山东网通1件(菏泽),占总立案量(确系企业责任)的7.69%;山东移动1件(青岛),占7.69%;山东联通10件(济南、青岛、淄博各2件,省分公司、聊城、枣庄、烟台各1件),占76.93%;山东铁通1件(济宁),占7.69%

(二)电信用户申诉的分类

13件确系企业责任的立案申诉中,均涉及资费争议问题。

三、经营提示

(一)各电信运营企业应积极采取措施,强化管理,规范和理顺各类业务流程,不断完善业务服务协议,确保电信用户明明白白消费。各企业应严格按照“畅通网络诚信服务”主题活动的要求,针对一季度用户申诉中反映比较突出的资费争议问题,及时查找自身薄弱环节,规范经营服务行为。在未与用户协商一致的情况下,企业不得擅自改变与用户约定的电信业务收费方式、资费标准,不得擅自增加或者变相增加收费项目和服务项目;凡通过免费方式开展业务的,在免费试用期后,未经用户提出申请或者予以明确确认的,企业不得擅自给用户开通电信业务并强制收费。

(二)各电信运营企业要认真贯彻落实信息产业部下发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》中有关信息订制的相关要求,从维护电信用户合法权益与树立企业形象的高度出发,真正担负起管理、监督SP守法经营的责任,严格把好“二次确认”关,共同营造诚实守信的市场环境,推动行业整体服务水平的稳步提升。

二○○六年四月二十日