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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2008年第1号)
作者:管理员    日期:2008/01/29 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2007年1月1日至12月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
2007年1月1日至12月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉758件(咨询249件,申诉509件),其中电话665件、信函7件、电子邮件62件、来人来访10件、传真14件,较上季度下降12.27%。
  在509件用户申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的466件,占申诉总量的91.55%;申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的43件,占申诉总量的8.45%,企业及时回函率为100%。正式立案14件,占申诉总量的2.75%,其中确系企业责任的3件。截至目前,2007年第四季度用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为99.21%。申诉中心收到用户感谢信1封。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在3件确系企业责任的立案申诉中,山东移动1件(日照),占总量的33.33%;山东联通1件(青岛),占总量的33.33%;山东电信1件(青岛),占总量的33.33%。
    (二)电信用户申诉的分类
    3件确系企业责任的立案申诉中,2件涉及收费争议,1件涉及服务质量问题。
    三、电信服务质量提示
    经营提示:
    近期,因办理过户、补卡手续引发的用户争议逐渐增多。相关企业应进一步强化办理手机号码过户、补卡业务的流程管理,对利用假身份证件办理过户、补卡业务引起的用户投诉,应按照相关法律法规妥善处理。
消费提示:
    春节临近,相关企业应提请广大电信用户注意识别和防范社会不法分子利用电话行骗的情况,避免上当。
用户收到非普通用户号码发来的短信,如类似朋友问候、好友留言、有奖问答、中奖信息等,不要轻易回复;若不慎进行了回复,可以通过基础电信企业下发的提醒信息来甄别自己是否被SP诱骗。如果发现SP提供的信息业务名称与宣传内容或自己所订制的业务不相符,或者发现SP企业诱骗自己消费,应立即停止使用,避免遭受更大的损失。
用户在消费过程(包括使用点播类业务和包月类、订阅类业务)中,应注意查看基础电信企业下发的收费提醒信息和请求确认信息。如果发现自己被SP诱骗消费,要保留好相关证据,及时向相关基础电信企业和政府监管部门举报,共同打击侵害消费者合法权益的行为。