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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2002年第6号)
作者:吴卫国    日期:2007/09/06 字体:

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2002年7月1日-9月30日山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

今年7月1日-9月30日,我中心共受理用户申诉523件,其中:采用电话方式申诉的有477件、采用信函方式申诉的有4件、采用电子邮件方式申诉的有6件、采用来人来访方式申诉的有6件、采用传真方式申诉的有30件(详见附表1)。

在上述申诉中除用户咨询、建议外,经过并案处理,正式立案的有41件,扣除确系企业无责任的案件后有28件。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的有28件,各企业及时回复26件,超时回复2件(济南旅游寻呼、中国威海联通威海分公司各1件),及时回函率为92.86%。

截止到2002年9月30日,二季度在申诉中心立案的28件案件中,已结案27件。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

在申诉中心正式立案(扣除确系企业无责任的案件)的28件案件中,电信用户对各运营企业的申诉情况如附表2、附表3所示。其中,山东省通信公司11件,占总量的39.29%;中国山东联通山东分公司10件,占总量的35.71%,山东移动通信有限责任公司2件,占总量的7.14%;山东铁通山东分公司1件,占总量的3.57%;寻呼4件(旅游寻呼2件、亚太寻呼、民航寻呼各1件),占总量的14.29%;

(二)电信用户申诉的分类

申诉受理中心正式立案(扣除确系企业无责任的案件)的电信用户申诉的类型如附表4、附表5、附表6所示,。其中,资费争议问题5件,占总申诉量的17.85%;通信质量问题11件,占总申诉量的39.29%;服务质量问题11件,占总申诉量的39.29%;其他1件,占总申诉量的3.57%。

二○○二年十月八十五日

附表1:

山东省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的基本情况

项目

日期

电话(件)

信 函

(件)

电子邮件(件)

传真(件)

来访(件)

合计(件)

7月

84

2

0

5

4

95

8月

277

2

5

17

2

303

9月

116

0

1

8

0

125

合计

477

4

6

30

6

523

附表2:

电信用户申诉各电信企业的情况

 

立案 件 数

7月

8月

9月

总计

山东省通信公司

2

6

23

1011

中国联通

山东分公司

3

5

2

10

山东移动通信

有限责任公司

1

 

1

2

铁通山东分公司

 

1

 

1

旅游寻呼

2

 

 

2

亚太寻呼

2

 

12

14

民航寻呼

 

 

1

1

总计

8

12

81

281

附表3:

电信用户申诉地区分布表

 

 

山东省

通信公司

中国联通

山东分公司

山东移动

通信有限责任公司

铁通

山东

分公司

旅游

寻呼

亚太

寻呼

其他民航寻呼

总计

济南

3

3

1

1

42

-1

-1

12

青岛

-

-

-

-

-

-

-

-

淄博

-

-

-

-

-

-

-

-

枣庄

-

-

-

-

-

-

-

-

东营

1

1

1

-

-

-

-

3

烟台

-

-

-

-

-

-

-

-

德州

2

1

-

-

-

-

-

3

济宁

1

1

-

-

-

-

-

2

潍坊

1

-

-

-

-

-

-

1

菏泽

1

-

-

-

-

-

-

1

临沂

-

-

-

-

-

-

-

-

聊城

2

-

-

-

-

-

-

2

威海

-

3

-

-

-

-

-

3

泰安

-

-

-

-

-

-

-

-

莱芜

-

-

-

-

-

-

-

-

滨洲

-

1

-

-

-

-

-

1

日照

-

-

-

-

-

-

-

-

总计

11

10

2

1

42

1

1

28

附表4:

三季度电信用户申诉立案分类统计

申诉类型

运营企业

资费争议

(占本类百分比)

通信质量

(占本类百分比)

服务质量

(占本类百分比)

其 他

(占本类百分比)

总 计

(占总量百分比)

山 东 省

通信公司

2

(40%)

3

(27.27%)

5

(45.4544%)

1

(100%)

11

(39.29%)

中国联通

山东分公司

1

(20%)

7

(63.63%)

2

(18.18%)

 

 

10

(35.7172%)

山东移动通信有限责任公司

1

(20%)

 

1

(9.1%)

 

 

2

(7.14%)

铁通

山东分公司

 

 

1

(9.1%)

 

 

 

 

1

(3.57%)

旅游寻呼

 

 

2

(18.18%)

 

2

(7.14%)

亚太寻呼其

 

 

 

1

(9.1%)

 

 

1

(3.57%)

民航寻呼

1

(20%)

 

 

 

1

(3.57%)

总 计

((占总量的百分比))

5

(17.85%)

 

11

(39.29%)

11

(39.29%)

1

(3.57%)

28

(100%)

附表5:

三季度电信用户申诉立案(企业分类)明细表

申诉

分类

 

资费争议

(一)

通信质量

(二)

 

服务质量

(三)

其他

 

(四)

((五)

A

B

C

D

E

F

G

H

I

X

A

B

C

D

E

X

A

B

C

D

E

F

X

A

B

X

A

B

X

 

山东通信

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

3

1

 

1

 

 

 

1

 

 

 

 

 

11

山东联通

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

6

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

山东移动

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

山东铁通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

旅游寻呼企业

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

42

亚太寻呼

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

民航寻呼

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

总计

 

 

 

 

 

2

 

2

1

 

 

1

 

4

6

 

3

1

6

1

 

 

 

1

 

 

 

 

 

28

 

 

 

 

(一)资费争议

A、综合项(政策理解)

B、本地电话(区间、农话、中继线)

C、长途电话(国内、国际)

D、公用电话(计价器)

E、电信卡(200、300、IC、IP、磁卡等)

F、数据通信(网费、话费、帧中继)

G、 信息服务

H、移动电话

I、无线寻呼

X、其他

(二)通信质量

A、电话传输质量

B、网上质量

C、租用线路质量

D、事故通信中断

E、接通率、接入率

X、其他

四)政策与业务咨询

A、政策咨询

B、业务咨询

C、其他

(三)服务质量

A、 装机移机

B、 障碍修复水平

C、窗口服务水平与态度

D、服务中的违纪现象

E、不适当宣传(宣传不到位、虚假宣传)

F、违规操作

X、其他

附表6:

三季度电信用户申诉立案(业务分类)明细表

  1. 申诉
  2. 企业

 

 

  1. 业务

 

资费争议

(一)

 

通信质量

(二)

 

服务质量

(三)

总 计

A

B

C

D

F

F

X

A

B

C

D

E

F

X

A

B

C

D

E

F

X

 

固定电话

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

 

公用电话

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

GSM

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

CDMA

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

小灵通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

寻呼

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

4

 

拨号上网

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

ISDN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ADSL

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

IP

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

3

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

5

电话卡

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

信息服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

其他

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

总计

 

3

 

2

 

1

 

 

3

 

7

 

1

 

 

 

5

2

1

 

 

3

 

 

28

说明

A:山东省通信公司 (一)资费争议

B:山东中国联通山东分公司 (二)通信质量

C:山东移动通信有限责任公司 (三)服务质量

D: 铁通山东分公

E: 吉通通信山东分公司

F: 其他寻呼

X:其他企业

注:各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

以上表均已扣除确系企业无责任的用户申诉