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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2013年第3号)
作者:管理员    日期:2013/07/31 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2013年4月1日-6月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

    2013年4月1日至6月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉2514件(咨询2316件,申诉198件)。其中电话2205件、电子邮件260件、来人来访8件、传真33件、信函8件。总受理量同比上升27.61%,环比上升15.43%;申诉量同比上升65%,环比上升52.31%。

    在198件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使89件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的44.95%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有109件,占申诉总量的55.05%。企业回函及时率为98.99%,确系企业责任的用户申诉有32件。

    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为98.73%。收到用户感谢信11件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的32件用户申诉案件中,山东联通22件(青岛11件;济南、临沂各3件;淄博、菏泽各2件;聊城1件),山东移动3件(济南、青岛、聊城各1件),山东电信7件(青岛3件;济南2件;10000号、聊城各1件)。

    (二)电信用户申诉的分类

    32件确系企业责任的申诉案件中,8件涉及收费争议问题,12件涉及通信质量问题,12件涉及用户服务问题。

    三、电信服务质量提示

    (一)经营提示  

    1、山东联通应重点加强对电信服务用户的消费提醒工作:对于采用套餐方式计收费的,应在用户实际使用量接近套餐限量前、达到套餐限量时,主动、及时地通过短信、语音、页面窗口等方式,提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息,并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式,方便用户及时了解自身通信消费状况,切实保障电信用户的知情权;

    2、各相关电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理,强化政策规定、业务知识和服务技能的培训,耐心倾听用户意见,对用户反映的问题,应按照“首问负责”原则认真核查、妥善处理,避免矛盾激化,不断提高服务质量。

    (二)消费提示

    电信用户在为手机安装应用软件商城下载的应用软件时,要增强个人信息保护意识,仔细阅读相关的服务协议和提示信息,谨慎安装可能导致用户信息泄漏的软件。

2013年7月30日