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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告
作者:管理员    日期:2014/04/25 字体:

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2014年1月1日―3月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

    2014年1月1日至3月25日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉1920件(咨询1893件,申诉27件)。其中,电话1708件,电子邮件193件,来人来访10件,传真6件,信函3件。总受理量同比下降11.85%,环比下降6.75%;申诉量同比下降79.23%,环比下降41.30%。

    在27件用户书面申诉中,申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有27件,企业及时回函率为92.59%,确系企业责任的用户申诉有13件。

    截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为99.38%。收到用户感谢信16件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的13件用户申诉案件中,山东联通4件(省公司、济南、烟台、滨州各1件),山东移动8件(青岛、烟台各2件,省公司、东营、济宁、临沂各1件),山东电信1件(威海)。

    (二)电信用户申诉的分类

    在13件确系企业责任的申诉案件中,有9件涉及用户服务问题、3件涉及收费争议问题、1件涉及通信质量问题。

    三、电信服务质量提示

    (一)经营提示

    1、本季度,用户反映客服、营业窗口的服务质量问题仍占首位。各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理,强化业务知识、政策规定和服务技能的培训。同时,应进一步加强对网厅的管理,完善业务宣传、活动规则及查询系统,不断提高服务质量,积极为电信用户创建快捷、方便、安全的消费环境。

    2、当前,在发展4G业务过程中,各电信运营企业应加大业务宣传力度,完善业务协议内容,并履行4G网络覆盖情况告知义务,确保用户的知情权和选择权。

    3、企业在二次放号时,可以清除原机主的电信业务及通过运营商订制的增值业务的订制关系,但会员卡、银行卡和微信这类订制关系却难以随着原机主的销户而取消。企业应加强宣传,在用户销户时提醒用户取消相关订制和绑定服务,尽量减少用户损失。

    (二)消费提示

    随着手机在生活中应用的日益渗透,越来越多的用户利用电话号码来办理会员卡、银行卡、微信及委托银行代扣费等业务。现提醒广大电信用户,若需办理电话过户或销号的,应及时取消此前利用该电话号码所订制的会员卡、银行卡、微信及委托银行代扣费等业务,确保自身信息安全和银行账户资金安全,避免码号再次启用后给自己和他人带来不必要的损失或麻烦。


                                             2014年4月