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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2012年第4号)
作者:管理员    日期:2012/10/31 字体:

   为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2012年7月1日―9月30日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

   一、基本情况

   2012年7月1日至9月30日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉2433件(咨询2303件,申诉130件),其中电话2160件、电子邮件235件、来人来访12件、传真23件、信函3件。总受理量同比上升71.94%,环比上升23.50%;申诉量同比上升35.42%,环比上升8.33%。

   在130件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使48件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的36.92%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有82件,占申诉总量的63.08%。企业及时回函率为98.78%,确系企业责任的用户申诉有17件。

   截至目前,当季所受理案件的处结率为100%,处理结果用户满意率为98.97%。

   二、具体情况

   (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的17件用户申诉案件中,山东联通15件(淄博5件;青岛3件;聊城2件;济南、滨州、烟台、威海、临沂各1件),山东移动2件(济南、德州各1件)。

   (二)电信用户申诉的分类

   17件确系企业责任的申诉案件中,6件涉及收费争议问题,9件涉及用户服务问题,2件涉及通信质量问题。

   三、电信服务质量提示

   经营提示  

   1、本季,用户反映客服热线及营业窗口服务质量问题有所增多,主要是:客服热线接入难;咨询答复口径不一;窗口人员服务态度生硬,办理业务不规范;部分企业因系统升级涉及无法正常使用的业务告知不到位;个别企业网厅查询数据不准确等。各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理,强化业务知识和服务技能的培训,不断提升服务质量;

   2、相关电信运营企业应进一步加强对代理营销渠道的管理和监督检查,规范经营行为。对用户反映的办理业务不实名登记、不签协议、不告知资费等问题,应给予高度重视,并积极采取措施,进行认真梳理和整改,确保用户和企业双方的合法利益;

   3、用户反映套餐协议到期的当月,个别企业系统不支持受理套餐续费、更改和销户业务,但次月办理的业务却只能下月生效,给用户带来不便。相关企业应进一步完善业务受理系统,积极做好电信用户服务工作。


            二○一二年十月二十五日