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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2011年第1号)
作者:吴卫国    日期:2011/01/21 字体:
    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2010年10月1日至12月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:
    一、基本情况
    2010年10月1日至12月31日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1087件(咨询959件,申诉128件),其中电话936件、信函3件、电子邮件135件、来人来访7件、传真6件。总受理量同比上升12.88%,环比下降10.39%;申诉量同比下降83.44%,环比下降54.29%。
    在128件用户申诉中,申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,通过快速处理流程,使81件申诉在短时间内得到了妥善解决,占申诉总量的63.28%;申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有47件,占申诉总量的36.72%。企业及时回函率为100%,确系企业责任的用户申诉有8件。截至目前,当季用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为86.72%。
    二、具体情况
    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
    在确系企业责任的8件申诉案件中,山东联通4件(潍坊、青岛、临沂、烟台各1件),山东移动3件(济南、青岛、烟台各1件),山东电信1件(济南)。
    (二)电信用户申诉的分类
    8件确系企业责任的申诉案件中,6件涉及收费争议问题,2件涉及服务质量问题。
    三、电信服务质量提示
    (一)经营提示
    1、目前,各电信运营企业均开通了网上营业厅,为用户交费、购卡、查询和办理业务等提供了方便。建议企业进一步完善网厅业务办理流程,妥善留存用户通过网厅定制或变更业务的相关证据,以便发生争议后能及时查证和有效解决。
    2、电信运营企业应进一步规范服务协议和业务宣传,加强对代理渠道的管理,规范其代理行为。代理商开展代理业务,应出具被代理电信业务经营者的有效收费凭证和用户服务协议。
    3、电信运营企业应进一步加强业务推广管理。采取免费试用方式进行业务推广的,应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法;电信业务经营者自行向用户开通服务项目的,不得向用户收取费用。免费试用期满,用户未就使用该业务提出申请或予以明确确认的,不得向用户收费。
    (二)服务提示
    电信用户与电信运营企业签订的各类业务协议是申诉调解的主要依据,电信用户应做好留存,以维护自身合法权益。
                  二○一一年一月十九日