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山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2006年第3号)
作者:管理员    日期:2007/09/07 字体:

为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将200641日-630日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

200641日-630日,山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉764件,其中电话661件、信函2件、电子邮件46件、来人来访6件、传真49件。

在上述申诉中,由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释,及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的754件,占受理总量的98.69%;正式立案23件,确系企业责任的10件,占受理总量的1.31%。申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的103件,企业及时回函率为100%。截至目前,4?6月份正式立案的23件用户申诉已全部结案,用户对申诉处理结果满意率为100%。申诉中心收到用户感谢信4封。

二、具体情况

(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

10件确系企业责任的立案申诉中:山东移动2件(潍坊),占总量的20%;山东联通5件(济南2件,青岛、济宁、聊城各1件),占总量的50%;山东铁通1件(省公司),占总量的10%;山东电信1件(济南),占总量的10%;山东卫通1件(济南),占总量的10%

(二)电信用户申诉的分类

10件确系企业责任的立案申诉中,8件涉及资费争议,2件涉及服务质量问题。

三、电信服务质量提示

1、业务订制需要进一步规范,应尊重电信用户的自主选择权。本季度用户反映较多的是反向订制,如在用户不知情的情况下,企业擅自为其开通免费试用“全时通”业务;免费试用期过后,如用户不取消,即默认为用户自主定制,企业未经用户明确确认,擅自转为包月收费。

2、加大市场营销渠道的管理力度,杜绝虚假宣传、诱导诈骗等违法行为。本季度用户反映较强烈的是:个别企业的市场营销工作,存在上门服务不规范、人员管理不到位甚至管理混乱等问题,使社会上个别不法分子有机可乘,他们借上门推销企业IP业务之机,实施虚假宣传,诱导消费或者欺诈骗钱;用户发现受骗后,多次要求相关企业帮助解决IP卡密码失效造成话费不断丢失的情况,企业客服人员推委、敷衍,令用户非常不满。

3、本季度依然存在信息服务商违规操作、强行或诱骗用户订制短信息服务业务的情况。而相关企业的信息服务管理平台没有发挥应有作用,对二次确认过程没有进行严格的控制,当用户投诉时,企业不能提供有效证据,造成用户投诉后企业在处理上的被动。对此,各相关企业应严格执行信息产业部《关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知》(信部清〔2006314)精神,按照“谁经营谁负责,谁接入谁负责”的原则,及时采取改进措施,堵塞管理漏洞,从源头上杜绝移动不良信息传播及移动信息服务无二次确认的问题;要认真制定综合治理措施,集中整治虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗用户消费、强行订制并扣费等行为,倡导“守法经营、诚信服务”的行业新风,净化市场环境,确保信息服务业的健康发展。

二○○六年七月二十四日