首页 >> 行业信息 >>  正文
中国联通山东省分公司关于2017年上半年电信服务质量情况的通告
作者:管理员    日期:2017/08/07 字体:

根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求,现将中国联合网络通信有限公司山东省分公司(以下简称“山东联通”)2017年上半年电信服务质量情况通告如下

2017年上半年,山东联通深入落实聚焦战略,围绕产业互联网发展,努力改善触点服务,细化服务保障措施和提升客户感知,进一步明确了电信服务工作目标和工作要求。继续在重点领域深化改革,经营、服务能力都有不同程度的提升,实现了企业价值与社会效益的最大化。

一、推进产业互联网发展,培育互联网经济新业态

今年331日,山东联通联合了57家产业链合作伙伴,发起成立了“山东联通产业互联网联盟”。通过这次会议,促进了政府政务电子化管理,推进了产业互联网发展,培育了互联网经济发展的新业态,实现了政府协同治理、网络综合运营的优势,积极为政府、金融、环保等行业提供信息化产品及软件研发、系统集成、安全评估等一体化服务,不仅能够加强信息技术在重点行业、龙头企业的集成应用和融合创新,还可以提高全社会信息消费和信息化应用水平。

山东联通先期推出了六个标准化产品:政务办公、政务助手、综治网格、街道网格、基层党建和政务热线。这些产品体系可帮助政府机关处理办文、办会、办事等主要事项;为政府公务人员提供日常工作支撑;通过信息采集、案件流转,动态掌握人、地、物、事、组织等基础信息,并整合多方数据,实现综治网格资源互通共享,通过多种形式架起政府与市民之间的沟通桥梁。

二、优化触点感知,改善客户体验

在营业服务方面,完成了营业厅排队预约软件的开发,通过纯软件方式实现了微信查询排队情况、微信预约排队、营业现场扫码等功能,目前已在部分旗舰营业厅进行布点试用,待试用成功后将在全省铺开。持续开展营业厅服务质量明察暗访,上半年全省各市分公司组织自有营业厅检查1041厅次,合作厅1247厅次,发现并解决问题或消除服务隐患446起。

在入户装维服务方面,制定下发了新版《全省入户装维服务检查标准》,依据新标准组织入户装维检查170次,检查装维班组526个。以固网装移修机人工回访为抓手,实现装移修机服务的闭环,加大了对“虚假回单”问题的监控。

在热线服务方面,调整10010 IVR语音流程,级别压缩到4个,简化首层欢迎词,强化分流引导作用。新IVR上线后,当前话费、套餐余量的自助查询分别增长了11.63%16.26%,自助功能使用量和客户使用感知明显提升。

不断完善智能语音导航功能,新增IPTV报障、修改宽带密码、流量包办理等13项功能。截至5月底,全省智能语音导航应答量1237万,拦截人工话务1078万;语音识别率91%;导航首解率87%

IVR智能预判主要场景覆盖4G客户,新增流量使用提醒、移动客户交费不开机等预判功能。截至5月底,上线智能预判功能共计1132,预判总量1345万。

在短信消费提醒方面,上半年针对消费提醒短信延迟、个别提醒不合理等问题,完成了本地在信网关扩容,提醒短信发送成功率不断提升,用户收到流量提醒的总体延迟缩短50%;对消费提醒类型进行了梳理,解决了小区流量和省内流量混合提醒等突出问题。

三、按照实名制要求,加强网上营业厅等电子渠道实名认证工作

为防范和打击不法分子利用非实名电话卡进行违法犯罪活动,维护人民群众合法权益,保障国家安全和社会安定,根据工信部要求,山东联通对网上营业厅等电子渠道发展的用户也完成了实名认证工作。

用户通过联通网上营业厅、手机营业厅选号,公司给用户寄送一张未激活的电话卡。用户收到后,根据提示上传身份证原件的正面、反面照片,并由用户本人进行在线视频验证。检测通过后,会以短信的方式通知用户号卡已经激活可以使用。所有用户照片上传后系统均自动加印“仅限中国联通入网使用”的字样和日期,并且仅用于办理本次入网业务,不会产生泄漏风险。

四、整合资源,大力宣传“城市名片”测速活动,努力提高网络覆盖质量

目前,山东联通4G网络已覆盖全省17个地市城区、全部县城城区、乡镇镇区和大部分行政村,京沪高铁、胶济客运专线、青银高速、京沪高速、京台高速等省内重要交通干线,全部3A级及以上景区及部分其它景区。今年还将重点完善对新建成通车的所有高速、高铁等重要交通干线的同步覆盖;进一步完善城区和县城城区的深度覆盖;加强有业务需求的农村区域覆盖。

5.17”期间,又推出了“联通与您共同扮靓城市名片”主题活动,引入了最先进的客户体验优化方法,请用户到家喻户晓的核心商圈、知名景点、城市广场、交通枢纽等“城市名片”区域测速,与联通共同打造“城市名片”4G网络体验,用户遇到网络问题时可通过“信号反馈”模块反馈网络问题,联通各市分公司将会有针对性的进行网络改善。            

五、主要业务指标

(一)移动通信服务质量

业务变更时限:最长1小时,平均5.1分钟,及时率99.5%

恢复通话时限:最长1小时57分钟,平均6.6分钟,及时率99.5%

障碍修复时限:最长10.5小时,平均2小时,及时率99.99%

网络接通率96.98%,无线信道拥塞率0.16%

通话中断率0.11%,计费差错率0

(二)固定电话服务质量

装机时限:最长5天,平均5小时

移机时限:城市固话移机最长5个工作日,平均7.9小时;

          农村固话移机最长5个工作日,平均3.36小时。

          障碍修复时限:城市最长90小时,平均1.79小时;

农村最长90小时,平均2.27小时

(三)互联网业务

预受理时限:一般用户最长7个工作日,平均1.5个工作日;

            集团用户最长3个工作日,平均1.63个工作日。

装机时限:专线接入方式最长3个工作日,平均1.7个工作日(不含用户接入线部分)

移机时限:专线接入方式最长3个工作日,平均1.7个工作日(不含用户接入线部分)

障碍修复时限:城市最长90小时,平均1.79小时;

               农村最长90小时,平均2.27小时。

接入服务器忙时接通率:99.9%

本地用户接入认证平均响应时间:2.9秒。

接入服务器认证成功率:99.7%

六、企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

                                            20177