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中国联通山东省分公司关于2017年下半年电信服务质量情况的通告
作者:管理员    日期:2018/01/31 字体:

根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求,现将中国联合网络通信有限公司山东省分公司(以下简称“山东联通”)2017年下半年电信服务质量情况通告如下

2017年下半年,山东联通在优化服务改革成效的基础上,努力提升服务质量和效率,改善服务触点,细化服务保障措施和提升客户感知,深入开展服务攻坚行动,网络、经营、服务等方面都有不同程度的提升,实现了企业价值与社会效益的最大化。

一、加快网络建设,提高网络覆盖率

在固网宽带方面,一是积极实施网络升级改造,持续优化宽带网络,满足用户不断增长的带宽需求。针对低速率区域,实施FTTH改造,目前百兆端口占比已达到99.6%FTTH端口占比达到82%,有力的支撑了提速降费工作开展。二是积极试点总承包建设模式,在第一期34个区县实施宽带总承包的基础上,第二期推广至济南等7地市市管工程全专业,有效的提高了工程效率,提升了客户响应速度。

2017,山东联通移动网络已实施两期4G建设工程,全省共有4G基站5.7万个,4G人口覆盖率93.5%,行政村移动宽带覆盖率达87%。山东联通还非常关注用户感知,实行建、维、优联动,采取大张角天线、新型室内分布系统等多项措施,提升用户感知,建设聚焦城区、高校、住宅等各类重点场景,对热点区域的覆盖质量及农村覆盖范围进行了关注和拓展。

二、深入推进网络提速降费,提升消费者获得感

积极落实国家“提速降费”战略部署,提升消费者的获得感,全面发展4G 网络建设,加快4G+网络升级。在资费方面,一是加快推广冰激凌畅视计划 ,398 198元档全部免费加载标清畅视功能;二是优惠政策调整,推出了99元省内不限流量套餐;三是实施宽带“千兆引领、百兆起步”,在宽带价格不上涨的前提下,主推速率100M200M宽带产品,并全面销售千兆产品。另对老用户推出了各项提速优惠政策。                                                                                                                                             

三、规范服务行为,加大计费系统性能监测力度

严格贯彻执行工信部颁发的各项电信业务计费检测标准,定期完成行业各类电信计费系统计费性能检查工作,确保计费系统的处理能力和处理结果准确性。加强稽核检查,完善监控告警,实现系统问题及时发现及时处理,保障计费准确性。将流量计费改造为消息计费,提升流量话单处理效率和大幅缩短短信提醒生成时间。四是加强增值业务收费管理:严格执行业务二次确认订制流程,对于所有接入业务明确要求必须采取短信或验证码形式的二次确认开通方式;定期开展业务拨测和收费情况核查,对业务流程不规范、提示不清晰、存在计费争议的业务限期进行整改;完善各类信息查询渠道,便于用户查询业务开通使用情况。

四、严格资源管理,规范信息通信市场秩序

按照工信部和省通信管理局的要求,下发了《全省开展清理规范互联网网络接入服务市场工作的通知》和《关于做好大带宽大颗粒业务租售廉洁风险防控工作的通知》,启动了全省全量互联网专线用户梳理工作:一是严格资源管理,杜绝违规使用。开展了运维网管开通资料与营业系统资料的网业核对工作,确保所有开通业务全部记录入营业系统。严防各类资源违规使用,对存在问题的立即予以改正,并追究相关责任人责任。二是筛查客户开通互联网专线方式,剔除使用互联网专线组建专网不登陆互联网的客户。三是规范合同签约,明确关键条款。根据要求重新更新并上线了互联网专线合同模板,新签和续签互联网专线合同均使用最新的合同模板。

五、持续打击通讯信息诈骗,维护用户合法权益

持续打击通讯信息诈骗, 主要采取了以下措施:一是开展电子、实体、短信、微信、微博、网校、现场培训等全覆盖的防范打击通讯信息诈骗用户安全提醒和不法分子震慑宣传。二是持续进行实体营业厅场所的个人信息保护、六部委公告、国家网络安全法、两高一部司法解释等法规宣传。三是提醒和推动实名制办理及登记中的业务内容规范。四是推动与代理渠道和重点业务经营客户的合同规范优化和安全责任状的签定,2017年已完成《山东联通落实电话用户实名登记制度防范打击通信信息诈骗安全责任承诺书》安全责任书签订全部完成。五是开展重点关注防范打击通讯信息诈骗的全省检查工作。六是持续推进用户实名登记工作,通过实体渠道现场拍照、电子渠道使用在线视频实人认证等方式,确保各渠道新入网用户身份信息真实、准确。同时,加强渠道工号管理,实现渠道、人员、工号权限一一对应。

六、关注重点问题,开展客户感知专项攻坚活动

积极开展客户感知专项攻坚行动,省市公司成立了专项攻坚领导小组,负责专项攻坚的组织协调、实施指导和监督落实。下发了服务攻坚行动落地方案,确定了首批17项攻坚重点问题。每半月组织一次攻坚行动专题调度会,通过通报调度,监督检查,现场督导,服务水平有了较大提升。结合党建工作,我公司还开展了“领导在一线”体验活动,成立了“党员服务突击队”,公司领导前往对口的一线窗口了解情况,倾听一线呼声,解决一线问题,与一线员工座谈,协助一线解决面临的困难和问题。

七、主要业务指标

(一)移动通信服务质量

业务变更时限:最长1小时,平均5.1分钟,及时率99.5%

恢复通话时限:最长1小时57分钟,平均6.6分钟,及时率99.5%

障碍修复时限:最长10.5小时,平均2小时,及时率99.99%

网络接通率96.98%,无线信道拥塞率0.16%

通话中断率0.11%,计费差错率0

(二)固定电话服务质量

装机时限:最长5天,平均5小时

移机时限:城市固话移机最长时间5个工作日,平均7.9小时

障碍修复时限:城市固定电话障碍修复最长90小时,平均1.79小时,农村最长90小时,平均是2.27小时

(三)互联网业务

预受理时限:一般用户,最长7个工作日,平均1.5个工作日;

集团用户,最长3个工作日,平均1.63个工作日。

装机时限:专线接入方式最长3个工作日,平均1.7个工作日(不含用户接入线部分)

移机时限:专线接入方式最长3个工作日,平均1.7个工作日(不含用户接入线部分)

障碍修复时限:城市障碍修复最长时间90小时,平均1.79小时,农村最长时间是90小时,平均是2.27小时

接入服务器忙时接通率:99.9%

本地用户接入认证平均响应时间:2.9秒。

接入服务器认证成功率:99.7%

八、企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

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