★“我为群众办实事”实践活动之四
山东管局全力推进“适老化”服务 消除老年客户数字鸿沟

为深入贯彻习近平总书记关于切实解决老年人运用智能技术困难的重要批示精神，落实国务院办公厅、工信部相关部署，今年以来，山东省通信管理局针对当前老年人接受电信服务中存在的最紧迫、最突出问题，结合“我为群众办实事”实践活动要求，组织基础电信运营企业坚持“传统服务与智能化服务相结合”“线上服务与线下渠道相结合”，推出多项敬老适老服务举措，为老年群体提供更暖心、更有温度的便利化服务。截至目前，全省已实现实名制登记的65岁及以上老年客户拨打客服热线可直联人工坐席，月均服务59万人次，满意率达95%以上;推出针对老年客户的专属资费，优惠幅度达50%，累计惠及61.3万余人；在营业厅、社区等面向老年客户举办“微课堂”，月均授课260余场次。

一是为老年客户提供专属产品服务。在山东管局的倡导、推动下，各企业推出“孝心卡”“银龄卡”“孝心包”等专属优惠资费产品；针对老年人上网易受骚扰、诈骗等问题，提供骚扰电话拦截、陌生来电识别、诈骗网站提醒等功能服务，配合推出包括老人安全及健康提醒服务、居家老人安防服务、老人社区关爱服务等在内的智慧社区养老服务，把传统服务与智能创新相结合，有效提高了老年客户的生活安全保障水平。

二是优化传统电信服务渠道。山东管局组织各企业结合自身优势，优化线下服务渠道布局，确保老年客户在聚集区生活服务半径内能够获得线下渠道服务；完善营业厅“面对面”服务，设立“爱心专席”，配置助老设施，提供温开水、老花镜等；优化服务流程，自有营业厅为行动不便的老年客户提供进厅无障碍服务、预约上门服务；客服热线开通实名制登记的老年客户直达人工服务通道，同时提供预约上门办理宽带、融合、移网业务新入网及加装服务，提供现金支付、银行卡支付等多种缴费渠道，方便老年客户群体办理业务。

三是开展互联网适老化及无障碍改造专项行动。根据上级有关要求，山东管局在率先完成自身官网无障碍改造的基础上，积极推动省政府网站、省残联网站与三家企业网厅、掌厅的改造工作，主要实现大字、大触点、大图标、无广告植入、语音播报、语音搜索等功能，提高了网页内容的可感知性、可操作性、可理解性及兼容性，为老年客户提供了轻松阅读功能、视觉补偿的在线读屏功能、盲用读屏的专用功能等。

适老化服务工作开展以来，山东管局结合实际，组织全行业用心用情用力解决解决老年客户日常使用智能化产品、享受智能化服务时遇到的困难，在提供优质服务的同时，着力提升老年客户运用智能技术的能力，助力实现能用、会用、敢用、想用。针对性推出“微课堂”，在营业厅、社区面对面辅导老年客户有关通信业务、防范诈骗、常见手机应用等知识；制作上网、发微信、网络购物等卡通视频教程，利用上门服务、走访的机会，手把手教会老人使用宽带、智能机，让老年客户切实感受到社会的温暖。