我在最前线

为深入贯彻集团公司“一二二五”战略实施思路，2024年，山东移动持续开展“倾听客户声音”活动，创新10086在线接音、营业厅站店听音等形式，组织各级管理人员，变身话务员、营业员、渠道经理、网格经理、客户经理……站在最前线，与客户沟通交流，推动提升服务质量。截至目前，已开展系列活动2867场，6000余名后台管理人员参与，其中二级经理67名、三级经理564名，共接待客户16966位，推进重点业务571项。

10086在线接音：“听音”变“接音”，距离更贴近

2024年，山东移动改变以往“听音”形式，进行属地化升级创新，联合山东在线分公司，组织5期“到10086在线接音”活动，覆盖省市两级市场、客服、网络、技术4个条线。参与人员在普席、资费专席、排障专席等台席，变身“话务员”，随机接听客户来电，现场答复问题，沉浸式感受客户诉求和一线服务痛点难点，进而转化为营网服协同的内生动力。目前全省有26个部门、单位的27名二级经理、81名三级经理参加，累计接音559次，形成近百项问题清单。

总经理接待日：沟通面对面，服务更升级

2024年，山东移动共开展营业厅“总经理接待日”活动553场，覆盖各市、区县经理人员。各级管理人员在当地营业厅，支上摊子、摆上牌子，化身“营业员”，通过受理客户咨询、投诉，深入了解客户诉求、痛点，进一步挖掘商机需求，并对服务过程中的遗留问题进行跟踪，确保闭环。

网格行销跟随：躬身入局，了解更深入

2024年，全省网格行销、装维随同上门共计开展1707场，管理人员化身“渠道经理”“网格经理”“装维人员”，深入基层参加行销大会战。他们随网格人员上门一对一服务，与装维人员共同感受宽带安装、修障过程，以服务为切入点，面对面倾听客户声音、解决客户问题，推动服务与营销深度融合。

客户经理跟访：服务走进门，合作更紧密

2024年，全省政企客户单位上门拜访共计开展602场，管理人员化身“客户经理”，一起走访政企单位，深入沟通交流，了解产品使用痛点、堵点，进一步拓展公司业务服务，巩固强化合作伙伴关系。

下一步，山东移动将持续贯彻“以人民为中心”的发展思想，充分运用“四个一体化”服务嵌入机制，稳步推进服务作风一体化，深入一线、加强调研，倾听客户声音、了解客户需求，切实为群众办实事，以优质服务促进高质量发展。